5 способів підвищити лояльність клієнтів

Для того, щоб завоювати прихильність та лояльне ставлення своїх клієнтів, для юриста вже не достатньо бути професіоналом своєї справи, — це розуміється само собою.

Ми неодноразово згадували про упереджене ставлення значної частини населення до юристів з тих чи інших причин, саме тому, як і в інших професійних сферах, ми надаємо перевагу тим спеціалістам, які отримали схвальні відгуки від наших знайомих, рідних чи друзів.

І чим більше справ задоволених клієнтів буде у вашому «портфоліо», тим більш лояльними ставатимуть ваші потенційні клієнти.

Безперечно, якщо задатися запитанням, що потрібно клієнтам, то це буде 100% результат вирішення їхньої проблеми. В той же час жоден юрист, який вважає себе професіоналом, пообіцяти цього не може на будь-якому етапі роботи. То що ж робити, щоб переконати клієнта у своєму професіоналізмі, забезпечити якісне надання послуг та отримати схвальний відгук про свої юридичні послуги?

Швидкість та мобільна доступність

Коли клієнт звертається до вас, він переконаний, що ви повинні кинути усі свої справи і взятися за вирішення його проблеми терміново. Безперечно, кожна справа є важливою, і зазвичай повинна була б бути виконана «на вчора», іноді терміни для ознайомлення з нею і її вирішення надто короткі. Підтримуючи у клієнта враження, що ви «кидаєте усі справи заради нього єдиного» не варто йти у нього на поводу. Насамперед, ви повинні навчитись розставляти пріоритети та дотримуватись термінів у виконанні поставлених перед вами завдань, а по-друге, доступно пояснюйте клієнтам, що вам потрібно зробити для вирішення конкретно його завдання, та скільки на це піде часу. Усвідомлення клієнтом того, що ви маєте намічений план роботи, підніме ваш статус як професіонала в його очах.

Варто бути готовим до того, що з іншого боку таке переконання може зробити вас ледь не суперменом в його очах, а тому клієнт телефонуватиме вам й для вирішення інших своїх питань або ж питань друзів та родичів, часто навіть особистих. Зазвичай клієнти не розуміють, що юрист, який спеціалізується, скажімо, на вирішенні податкових спорів, не може вам відповісти на запитання, пов’язане зі сферою кримінального права, а якщо й може, то точно не одразу ж.

«Підзвітність»

Звісно, юрист не повинен звітуватись перед своїм клієнтом про кожен виконаний крок. В той же час бажання клієнта дізнатись про те, які заходи вже прийнято, як пройшло судове засідання, які кроки юрист має намір пройти дальше, є доволі логічним, адже йдеться про долю цієї людини, її свободу, майно чи інші важливі цінності. Звісно, клієнт, який не є юристом не може розбиратись в тонкощах ведення процесу, але це не є підставою тримати його в невіданні до останнього моменту. Якщо ви час від часу телефонуватимете йому з повідомленням того, як просувається справа, то дасте можливість клієнту бути обізнаним у ході справи і уникнете частих та небажаних дзвінків від нього з численними запитаннями, які зазвичай надходять у найбільш непідходящий для юриста час.

Прозорість

Окрім того, що клієнту хочеться бути регулярно повідомленним про розвиток процесу, «контроль» за діяльністю юриста важливий і на початковій стадії, під час укладення договору про надання юридичних послуг та узгодженні усіх деталей. Чесність щодо цін на ваші послуги, та їх перелік, який буде надано у даній конкретній справі, завоює вам лояльність. Дайте клієнту зрозуміти. за що він платить, скільки піде часу та зусиль на виконання того чи іншого пункту та завдання, тоді у клієнта не буде відчуття, що він платить за повітря.

Гарантії та результат

Гарантування юристом 100% позитивного результату — є індикатором його недобросовісності та непрофесійності. В той же час, чимало клієнтів, оплачуючи послуги юриста, думають, що вони платять за позитивне вирішення проблеми, що юрист, наче золота рибка, виконуватиме їхні бажання. Дуже важливо дати клієнту зрозуміти, що ви докладете усіх зусиль до вирішення завдання, яке він перед вами поставив, але його результат залежить не тільки від вас, а й від самого клієнта, інших учасників процесу, об’єктивних факторів, а рішення завжди приймає суддя. Прозорість, правильне розміщення пріоритетів та зазначення реальних результатів допоможе вам завоювати лояльного клієнта.

Якість надання послуг

Хоча ми вже наголошували на тому, що послуги юриста, для отримання довіри клієнта, повинні бути професійними апріорі, розкриємо це питання дещо ширше. Саме поняття «якість» доволі суб’єктивне, воно охоплює значну кількість особистих характеристик юриста, методи його роботи, комунікації з клієнтом, навіть його зовнішній вигляд. Разом з тими пунктами, які ми вже перелічували вище, а саме: доступність послуг, інформування клієнта про хід розвитку його справи, прозорість та чіткість методів, які використовує юрист, тактики, яку він має намір використати, ціни на його послуги тощо, для клієнтів важливий зовнішній вигляд, респектабельність юриста, його офісу та працівників фірми. Так, це може не мати жодного відношення до результату справи, але подумайте самі, до кого б ви звернулись: Харві Спектра чи Сола Гудмана?

Іванна Мельничук