Як повідомити клієнту погані новини
Кожному з нас, рано чи пізно, частіше чи рідше, доводиться повідомляти людям погані новини. Неважливо, близькі це, чи незнайомі вам особи, наважитись завжди складно, а передбачити та підготуватись до їхньої реакції не завжди можливо.
До юристів, як і до лікарів, люди найчастіше звертаються зі своїми проблемами: одним з них можна запобігти, інші виправити, проте є такі ситуації, в яких, як мінімум, складно добитись результату, якого чекає клієнт, а як максимум, вже неможливо взагалі щось зробити.
І незважаючи на те, що юрист скоріше за все вже використав усі можливі правові засоби, на нього обрушується шквал негативних емоцій, обурення та гніву клієнта. Саме тому, вміння правильно та найбільш делікатно доносити людям неприємні звістки, важливе для обох сторін, як для юриста, так і для клієнта.
1. Будьте конкретними
Чим менше для клієнта зрозуміла ситуація в цілому, тим більший подив у нього викликатиме повідомлення про те, що нічого не вдалося досягнути. Чим більш конкретними та доступними будуть ваші роз’яснення, тим більша ймовірність того, що клієнт поставиться з розумінням до виконаного вами об’єму роботи, який мав на меті запобігти такій розвязці подій.
2. Запропонуйте альтернативу
Найкраще повідомляти негативні новини так, щоб ваша розмова на цьому не закінчилась. Не обрушуйте на людину ситуацію, яка виведе її з рівноваги, засмутить, і з якою вона не має змоги сама справитись. Зате набагато краще, якщо є така можливість, запропонувати альтернативний результат розмови, в якому може бути укладено рішення проблеми. Знайдіть «але» в цій ситуації. Можливо, є шанс подати апеляцію, зробити експертизу, спробувати медіацію тощо.
Проте навіть якщо ви не можете запропонувати вирішення проблеми в даний момент, то краще знайти спосіб закінчити розмову на більш позитивній ноті.
3. Не відтягуйте момент
Перед тим як повідомити людині новину, не потрібно додавати до неї величезну преамбулу, щоб плавно підійти до проблеми. Будь-яку інформацію, що пом’якшить негатив, краще повідомити потім. Але це й не означає, що потрібно повідомляти новини швидко, з інтонацією робота, без будь-яких емоцій та з непроникним виразом обличчя. Ваша мова повинна бути спокійною і стриманою, адже набагато гірше, якщо нервувати будете ви обидва. Якщо клієнт захоче перервати вас, щоб задати питання або уточнення, дайте йому цю можливість. Адже для нього важливе пояснення, альтернатива та можливі й реальні наслідки цієї ситуації.
4. Продумайте свою реакцію
Істерика, звинувачення чи прокляття, образи і сльози, — на жаль, не усі взмозі тримати себе в руках, а іноді на ваги поставлено надто багато, тому нерви здають. І з цим потрібно вміти справлятись. Часто юристи приймають на себе удар за інших, адже той, хто повідомляє новину, стає уособленням усієї правової системи.
У цьому випадку ви повинні розуміти, що реакція клієнта швидше імпульсивна, тому постарайтеся бути делікатним і не відповідати занадто різко. Краще дати людині зрозуміти, що вашої провини в події немає, і вказати йому на безглуздість його претензій, дати пояснення ситуації.
5. Подайте ситуацію з іншого ракурсу
Це не завжди працює, але іноді негативне сприйняття можна згладити, якщо дозволити людині поглянути на ситуацію більш позитивно. Люди бувають різні, й іноді їх реакція не відповідає масштабу проблеми. Вказавши людині на позитивні сторони того, що сталося, часом ви можете істотно полегшити настрій вашої розмови. Головне, щоб запропонована версія була обґрунтованою і не виглядала як відмазка чи відволікаючий фактор.
Іванна Мельничук
