Як будувати відносини з клієнтами: основні помилки юриста та як їх виправити
Правова консультація — це ваша візитна картка; в той же час це маркетинговий хід; це встановлення балансу між тими очікуваннями, які покладає на вас клієнт, звертаючись по допомогу та вашими особистими й професійними якостями, досвідом, які ви використовуєте, щоб надати йому правову допомогу. Саме якісна юридична консультація часто змушує клієнтів радити вас іншим, а отже має велике значення для побудови бізнесу.
Відносини між юристом та клієнтом мають не тільки суто діловий характер. Людина приходить зі своїми проблемами, можливо, налякана чи зла, і при цьому їй потрібно розповісти комусь про неприємності, які з нею стались, чи визнати, що вчинила якусь безглузду помилку, разом з тим розраховує на розуміння, пояснення ситуації з правової точки зору, допомогу. Юристу потрібно проявити ще й задатки психолога та дипломата.
Складність консультації полягає і в тому, що юрист, не ознайомившись з документами та ситуацією загалом, не може дати їй правової оцінки, тим паче запропонувати її вирішення. Клієнт же, в свою чергу, хоче бути впевненим, що отримає якісну допомогу, при цьому помилково вважаючи, що це може бути зроблено негайно, по телефону, а іноді ще й безкоштовно у випадку, якщо запропонований вихід із ситуації, що склалась, йому не надто сподобався.
Юридичний бізнес, як і будь-який інший бізнес, включає в себе продажі, в даному випадку продаж юридичних послуг клієнту. Це мотивація клієнта працювати на ваших умовах. Питання адекватності цих умов, ціни, термінів, якості — це інше питання. Але якщо ваша послуга якісна, якщо ви експерт і професіонал, ви повинні донести всі свої плюси до клієнта, та взяти з клієнта за це відповідну винагороду.
Однієї із послуг, які ви надаєте, є саме юридична консультація. Як зробити її якісною, уникнувши основних помилок?
Не варто:
1. Залякувати клієнта наслідками
По-перше, він наляканий вже достатньо. Як показує практика, люди звертаються до юристів тоді, коли всі можливі помилки вже зроблено і ситуацію потрібно рятувати. По-друге, він чекає від вас допомоги, а не дорікань, повчань чи залякувань.
Звісно, потрібно вказати на можливі сценарії розвитку подій, але ж навіть ви не можете бути на 100% впевненими за яким із них будуть розвиватись події. Адже в будь-якій ситуації наявний людський фактор, що не можна усунути повністю.
2. Намагатися здатись більш розумним та грамотним, ніж клієнт
Безперечно, ви розбираєтесь в юриспруденції краще, ніж ваш клієнт. Саме тому він прийшов до вас і готовий платити гроші за ваші послуги. Показувати це всім своїм видом не варто, адже є щось таке, в чому ваш клієнт розбирається краще за вас і не виключено, що колись і вам може знадобитись його допомога.
3. Цитувати законодавство і статті
Намагайтесь говорити якомога зрозуміліше, використовуючи терміни та поняття, пояснюйте їх. Як казав коли Альберт Ейнштейн: «Якщо ви щось не можете пояснити 6-річній дитині, то ви самі цього не розумієте». Ми все ж переконані, що це до вас не відноситься, але навички висловлюватись чітко та доступно, варто вдосконалювати постійно.
4. Вносити неясність в результат роботи
Якщо вам потрібен час на ознайомлення з документами та матеріалами, то просто скажіть про це. Говорити загальні фрази та заплутувати клієнта, маючи на меті показати свій професіоналізм, не варто. Якщо вам і вдасться вразити його своїм красномовством, якщо клієнт не зрозуміє, що ви йому порадили, то просто звернеться до іншого юриста.
5. Не гарантувати навіть частковий успіх
Як і гарантування 100% успіху, така тактика помилкова. Як ми вже наголошували, навіть доклавши всіх зусиль, ви не можете передбачити кінцевий результат, з тієї ж причини не варто позбавляти людину будь-якої надії на успіх. Поясніть в чому складність ситуації, запропонуйте варіанти її вирішення і розтлумачте, який з них може бути найбільш ефективним та чому.
6. Поводитися, як дуже зайнята людина
Звісно, у вас безліч справ. Не виключено, що й у вашого клієнта обмаль часу. На початку розмови зазначте ліміт часу і намагайтесь найбільш ефективно його використовувати. Але не варто щохвилини дивитись на годинник, це може збити клієнта з пантелику і він мимоволі упустить важливі деталі чи інформацію.
7. Не мати жодного уявлення про те, що клієнт хоче насправді
Якщо у вас недостатньо досвіду для вирішення справи, з якою до вас звернулись, можете попросити час на ознайомлення з матеріалами, або ж порекомендувати іншого професіонала, що спеціалізується у тій чи іншій галузі. Якщо ж сам клієнт висловлюється туманно та нечітко, ставте навідні запитання, просіть документи, розбирайтесь в деталях та послідовності подій.
Як правильно будувати розмову з клієнтом?
- Чемно привітатись і окреслити часові рамки розмови.
- Дізнатися, чому клієнт звернувся і що він хоче, чого боїться.
- Підтвердити, що ви знаєте, про що йде мова.
- Намалювати кілька варіантів розвитку подій.
- Внести ясність у етапи майбутньої роботи.
- Заспокоїти клієнта і сказати, що ви знаєте, що потрібно робити.
