Мистецтво говорити «ні»: коли юристу краще відмовитись від клієнта

Коли конкуренція на ринку росте, кожен клієнт на вагу золота. За таким правилом працює й більшість юридичних компаній. Але потрібно розуміти, що іноді ввічлива і обґрунтована відмова може зберегти вам нерви, репутацію фірми та жодним чином не відіб’ється на фінансовому стані речей.

Клієнти з проблемами і проблемні клієнти — це не одне і те ж,— зауважує Патрік Річард, партнер Nossaman LLP.

Останніх краще остерігатись. Звісно, говорити «ні» завжди складно та неприємно, але тільки так ви можете уникнути значних втрат та неприємностей. Що повинно насторожити юриста при першій зустрічі з клієнтом? Кому ж краще відмовити? Як правильно це робити?

Коли варто остерігатись?

1. Якщо клієнт часто змінював юристів до вас

Якщо клієнт «перескакує» від юриста до юриста — це повинно вас насторожити. Адже така зміна повинна бути чимось вмотивована. І зазвичай, це пов’язано з тим, що з такими клієнтами складно працювати, можливо, проблема етична чи матеріальна, небажання платити або ж просто клієнт з тих, хто любить полоскотати нерви.

Якщо є така можливість, можна подзвонити юристам, які до цього мали справу із даним клієнтом та запитати причину непорозуміння. Часто такі люди судяться навіть з юридичними фірмами, тому варто бути насторожі.

2. Завищені вимоги клієнта

Звісно, кожен клієнт грішить тим, що бачить свою справу як легку, а тому вимагає швидкого її вирішення та не готовий платити надто високу винагороду. Проте якщо ваші пояснення та аргументи на рахунок складності, затрат часу та результату справу будуть проігноровані та клієнт залишиться при своїй думці, в подальшому можуть виникнути ще більші суперечності.

3. Вимоги клієнта суперечать етичним нормам юриста

Коли клієнт бачить вас як виконавця «брудної» роботи та хоче залучити до вчинення неправомірних дій, розумно буде одразу відмовитись. Ситуації, коли клієнт свідомо запитує консультації про можливість вчинення ним неправомірних дій, ухилення від сплати податків, скажімо, — доволі рідкісна, проте не виключена повністю.

Якщо ж такі запитання ставляться від незнання закону, тоді постарайтесь доступно пояснити правові норми, що регулюють ті чи інші правовідносини, але, звичайно ж, не варто давати настанов, як їх обійти.

4. Надто емоційний клієнт

Правильна побудова діалогу з клієнтом — справа складна.

По-перше, люди мають чимало упереджень щодо юристів, тому ставляться до них з острахом чи навіть неприязню.

По-друге, наявна проблема також впливає на настрій та емоційний стан клієнта — злість, гнів чи фрустрація — є цілком зрозумілими в таких ситуаціях, проте не всі можуть ними керувати.

По-третє, вибір неправильної тактики поведінки, наприклад, надто довірливі відносини та заохочення високих сподівань можуть привести до того, що клієнт буде зловживати вашим співпереживанням, а протилежна тактика — надто холодна та відчужена поведінка, навпаки, змусить клієнта затаїти певну інформацію чи викликати в нього злість та нетерплячість.

Як правильно відмовити?

1. Обдумайте своє рішення

Не поспішайте з відповіддю, візьміть трохи часу на те, щоб все зважити, обміркувати варіанти, всі «за» та «проти». Чим вам загрожує ця пропозиція? Чому ви все ж вирішили відмовити? Аргументи повинні бути залізні.

2. Аргументи

Не можна просто сказати «ні», навіть якщо єдиною вашою підказкою для такої відповіді є інтуїція чи особиста неприязнь. Обдумайте ситуацію, зверніть увагу на реакцію клієнта та поясніть свою позицію.

3. Терпіння та твердість

Вмовляння, погрози, ультиматуми, сльози, — нічого з цього не повинне вивести вас з рівноваги. Зберігайте спокій та твердість в своєму рішенні, яким би воно не було. При цьому не варто бути ворожо налаштованим. Не дозволяйте собою маніпулювати та викликати у вас агресію.

Намагайтеся говорити впевнено і спокійно. Інакше співрозмовник подумає, що ви просто набиваєте собі ціну або вагаєтеся і буде наполягати на своєму.

4. Пропозиція альтернативи

Навіть якщо ви відмовитесь від ведення справи, ви можете висловити своє бачення відносно неї та дати поради щодо подальших дій.

5. Не вживайте слова-подразники

Намагайтесь не використовувати слова-подразники – такі як «проблема», «помилка», «обман», «навпаки», «неправильно» і так далі. Щоб дізнатися, які ж слова стають тими якорями подразнення, які псують будь-яку розмову, промовляйте їх вголос і слухайте свої відчуття. Постарайтеся замінити ці слова на позитивно забарвлені.