Емоційний інтелект в роботі адвоката

Продовжуємо серію інтерв’ю авторки телеграм-каналу PR для юристів, комунікаторки Bot&Partners, Віки Папариги.

Цього разу Віка розпитала адвокатку Ольгу Семенюк, яка вірить, що адвокату потрібно розвивати емоційний інтелект, якщо він хоче бути успішним.

Вони розбирались, як ЕІ працює на практиці під час взаємодії з клієнтами, опонентами, які існують типові помилки та як його розвивати.

Складові емоційного інтелекту:

• з одного боку, це здатність робити аналіз своєму емоційному стану, тобто усвідомлювати емоцію, яку відчуваєш;
• а з іншого боку, емоційний інтелект передбачає можливість однією людиною розпізнавати емоційний стан іншої людини.

В.П: Ольго, сьогодні всі говорять про емоційний інтелект та емпатію. Розкажи, будь ласка, це важливо в роботі адвоката? Бо багато хто з іронією споглядає на цю тему 🙂

О.С.: Попри весь скептицизм, я впевнена, що адвокату потрібно розвивати емоційний інтелект. Ну, звісно, якщо він хоче бути успішним. І я спробую це довести.

Віка, ти, мабуть, раніше вже чула, що адвокат має бути ще і психологом? Це з цієї історії. На жаль, люди рідко приходять до адвоката з радістю. Здебільшого клієнти приносять разом із собою негативні емоції: сум, печаль, відчуття безвиході, страх, агресію. Потім йдеш до суду і бачиш емоції опонентів. Це може бути: дратівливість, зухвалість, образа, злість тощо. І в такій ситуації важливо не потрапити в пастку.

В.П.: А ти можеш навести приклад, щоб проілюструвати таку ситуацію?

О.С.: Розкажу тобі історію про пральну машинку. Ось уяви пральну машину, в якій крутяться емоції людини. Людина приходить до адвоката, розказує про свою ситуацію та виплескує свої емоції. Адвокат в щирому бажанні допомогти клієнту попадає в середину цієї пральної машини. І починає крутитися в барабані разом зі своїм клієнтом. В такій ситуації адвокат переживає за справу клієнта, як за своє і відчуває ті ж самі емоції.

Це погана ознака. Адже адвокат вже не здатен тримати голову «холодною». Перебуваючи в емоційно-забарвленому стані, адвокату складніше приймати рішення по справі. Ба більше, такий стан є виснажливим і через деякий час адвокат відчуває сильну втому. А справ у провадженні не одна-дві – їх десятки. Тож з плином часу адвокат може дійти до професійного вигорання. Але ця тема вартує окремого інтерв’ю.

Який же вихід з цієї ситуації? Пригадаймо пральну машинку. Адвокат має бути не тією людиною, яка перебуває в середині, а тим, хто буде тримати руку на цій пральній машинці. Відчуваючи вібрації в середині і розуміючи процеси, які мають місце. Це означає, що потрібно розуміти, що відчуває інша людина, але не підпадати під вплив цієї емоції. Відповідно, це допомагає зрозуміти потреби людини і встановити довірливий контакт.

В.П.: Ух, це справжня суперсила. А можеш згадати ще ситуацію, коли ці навички допомагають в роботі адвоката з клієнтом?

О.С.: Фактично, це навик, що застосовується щодня. Наприклад, в мене є багато справ, в яких я надаю правову допомогу внутрішньо переміщеним особам. Виїхавши з непідконтрольної території на підконтрольну, переселенці стикаються з багатьма проблемами. Поширені випадки, коли їм безпричинно скасовують довідки про статус переселенця, припиняють виплатити пенсії чи державної допомоги тощо.

Дійсно, переселенцям важко адаптуватися на новому місці. А тут ще і держава часто порушує їхні права. В результаті – переселенці виправдано почуваються обуреними. Відповідно, вони проявляють обурення, розповідаючи про свої проблеми.

Я розумію природу зазначених емоцій у переселенця і відмічаю для себе, що такі клієнти відчувають обурення не до мене, а до порушників їхніх прав. Також я розумію, що люди залишили свій звичний спосіб життя, свою роботу, домівки і адаптуються на новому місці. Їхнє відчуття недовіри до нових людей є нормальним.

Попередній негативний досвід наводить їх на думку, що всі намагаються їх образити. Під час налагодження контакту я беру до уваги той факт, що переселенцям важко «відкриватися», і що потрібно дуже обережно ставити запитання щодо болючих тем. На кшталт, обставин, які змусили виїхати з постійного місця проживання або їхнього відношення до конфлікту тощо.

Це лише один приклад. Кожна людина приходить зі своїми емоціями. В єдиному можу завірити – людей без емоцій майже не зустрічала.

В.П.: О, ну я теж згодна, що в усіх у нас є емоції. Зараз вже є, навіть, машини емоційні, щоб вони могли реагувати на наші почуття. Добре, з цим трішки розібрались. А ще мені дуууууже цікаво почути кейс взаємодії з колегою чи опонентом, під час якого застовувались ці навички?

О.С.: Мені пригадався один випадок. Не буде таємницею, що люди часто ототожнюють адвоката з його клієнтом. Тож коли ведеш кримінальні справи і захищаєш обвинуваченого, в залі судових засідань зі сторони, де сидять потерпілі, можна відчути «гнів праведний» і почути фрази, «як то адвокат може захищати таку погану людину».

В таких випадках я би радила спочатку зрозуміти стан потерпілих. Наприклад, у мене по справі особа отримала тяжкі тілесні ушкодження, в результаті яких померла. Потерпілими по справі є родичі цієї особи, які проявляли агресію під час досудового слідства, а потім в суді під час судового розгляду. Я розуміла їхній стан. В них загинув родич і вони виправдано проявляли агресію до обвинуваченого. Я бачила їхній супротив, який вони відчувають до мене, коли я виступаю в суді і надаю правову допомогу обвинуваченому.

Тому при спілкуванні з ними я використовувала фрази «я бачу, що ви зараз обурені, тому що….», «в цьому випадку ваше відчуття суму є безспірним» та інші фрази, в яких я називала «іменами» їхні емоції.

Оскільки названі емоції відповідали стану потерпілих, то через декілька засідань вони перестали так відверто проявляти агресію по відношенню до мене, а згодом- проявляли спокійне ставлення. На мою думку, це сталося тому, що вони побачили, що я розумію їхній стан.

В.П.: Ольго, а згадай, будь ласка, болючі помилки, назви топ-3 чи взагалі скільки їх?

О.С.: Важко обрати Топ-3, розкажу про найбільш поширені помилки, які допускають адвокати.

Номер 1

Під час спілкування з клієнтом, у якого склалася важка життєва обставина, не можна казати, що ти його «добре розумієш». Адвокат не перебуває зараз у тих самих умовах, що його клієнт. Ба більше, клієнт відразу відчує дисонанс у словах. Наприклад, справа стосується важкого розлучення та визначення місця проживання дітей, а адвокат жодного разу не перебував у шлюбі і не має власних дітей.

Я вище наводила приклад з переселенцями. Якщо адвокат не переселенець, то фраза про розуміння стану клієнта також може викликати негативну реакцію і зворотній зв’язок, наприклад, «як ви мене можете розуміти, якщо ви живете у себе вдома і ніколи не чули як вибухають снаряди».

Краще, коли чуєте про подібні складні обставини, просто констатувати цей факт, але не проявляти співчуття. Це буде недоречним.

Номер 2

Якщо клієнт перебуває в збудженому або істеричному стані, марно казати про «потребу заспокоїтися». Реакція може бути дуже бурхлива: починаючи від фраз «як я можу заспокоїтися, коли в мене таке становище» до істерики.

В такому випадку краще проговорити вголос, що адвокат бачить в якому стані перебуває особа і що така реакція на події нормальна. Після цього потрібно попросити налаштуватися на конструктивну роботу і пояснити, чому важливо зосередитися.

Номер 3

Типовою помилкою також являється напористий шлях адвоката до отримання потрібної для справи інформації. Безперечно адвокат хоче допомогти клієнту і розуміє, що отримання максимум інформації по справі може допомогти клієнту досягти бажаного результату. І тому часом адвокати допитують клієнта, краще за будь-якого слідчого. Але така поведінка адвоката являється недоречною. Навіть за умови зробити добре для клієнта. Людина може соромитись окремих епізодів в житті або відчувати страх.

В таких випадках адвокату доречно встановити «правила гри». Можна сказати клієнту, що на ті питання, які викликають в нього негативні почуття, він може зараз не відповідати. І додати, що ви повернетеся до них потім, коли він буде готовий до цього. Зазвичай, це важко робити в умовах браку часу, але результат того вартий. Оскільки клієнт розкаже все сам, коли буде готовий до цього.

Віка, сподіваюсь, що мені вдалося тебе переконати, що емоційний інтелект та емпатія важливі для адвоката не менш, ніж знання діючого законодавства.

В.П.: Ну ти знаєш, я як комунікатор розумію, наскільки важлива емпатія та емоційний інтелект. Але твої історії з практики ще раз підтверджують моє ставлення. Тому сподіваюсь, що ми змогли переконати наших читачів. Останнє питання до тебе, можеш порекомендувати правникам, в який спосіб найдієвіше розвивати емоційний інтелект та емпатію?

О.С.: Тут має бути дві складові: отримання знань і відпрацювання їх на практиці. Зараз багато літератури про емоційний інтелект. Потрібно брати і читати. Можу порекомендувати «Емоційний інтелект» Деніеля Гоулмена, «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки» Кері Патерсон, «Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам» Доні Ебенштейн (останні дві книги бачила лише в перекладі російською мовою).

Крім того, є спеціальні тренінги, де можна попрацювати з коучами. А після цього доречною буде практика розпізнавання спочатку своїх емоцій, а з часом – емоційного стану інших осіб. Аналізуйте себе та інших, відмічайте який спектр емоцій ви бачите навкруги. А найголовніше – навчиться називати емоції. Це дозволить вам встановлювати контакт на емоційному рівні. В такому випадку, особа скаже вам: «Я відчуваю, що ви мене розумієте»!

Наступного разу розберемо тему: профілактика професійного вигорання.

Більше порад та оберегів від поганого тону в комунікаціях в Телеграм-каналі «PR для юристів» — https://t.me/PRforLawyers

P.S. Більше про ЕІ (а також про те, як його перевірити) можна прочитати тут.