Адвокат 24/7 або майте совість я також жити хочу
Уявіть ситуацію. Ви — адвокат. Неділя, ви відпочиваєте вдома, проводите час з сім’єю, граєтесь з дітьми. Ваш телефон заряджається в іншій кімнаті. Через декілька годин ви берете телефон в руки та бачите, що за цей час 5 разів телефонував клієнт.
При цьому ви спілкувалися з ним напередодні в п’ятницю і домовилися, що зателефонуєте через тиждень після ознайомлення з документами по справі.
Саме в такій ситуації я нещодавно опинилася. І впевнена, що подібні ситуації виникають у інших адвокатів також.
Сучасні засоби комунікації надають можливість зв’язатися з іншою людиною в будь-який час дня чи ночі. Можна написати, зателефонувати, відправити email. Все це створює ілюзію, що людина стає доступнішою для спілкування. Друга ілюзія полягає в тому, що адресат має виходити на зв’язок, коли зручно саме запитувачу. Особливо, якщо адресат — це адвокат, а запитувач — це клієнт.
Отже, де ж проходить та межа, яка допомагає побудувати ефективну, якісну та доброзичливу комунікацію між клієнтом та адвокатом? Я визначила для себе три основних правила побудови комфортного спілкування для обох сторін.
Краще писати, ніж телефонувати
Для мене повідомлення та листи набагато зручніші, ніж телефонні дзвінки. Я не завжди можу відповісти на дзвінок, бо можу бути в судовому засіданні, за кермом, на консультації, на тренінгу, вебінарі, діловій зустрічі. Я планую свій час і бувають дні, коли я взагалі не маю вільного часу на розмови. Ба більше , якщо я знаходжусь в залі судового засідання або проводжу вебінар, то не зможу відповісти навіть на найважливіший дзвінок від клієнта.
З іншого боку, в мене набагато більше можливостей оперативно відповісти, якщо отримаю листа або повідомлення. Я можу писати в очікуванні судового засідання, в перервах між заходами або зустрічами, очікуючи клієнта на консультацію. Ба більше, зі змісту повідомлення я можу одразу вирішити наскільки нагальне питання і повідомити клієнту, коли зможу відповісти чи зателефонувати.
Я також користуюся цим правилом — пишу своїм клієнтам листи та повідомлення. Це допомагає фіксувати основні домовленості, факти по справі, важливі етапи по справі, ідеї. У випадку, коли потрібно поговорити телефоном або зустрітися, попереднє листування допомагає обрати зручний для всіх час.
У нічний час та у вихідні комунікація лише у надзвичайних ситуаціях
Дійсно, є адвокати, які на зв’язку 24/7 і це, в першу чергу, ті, що надають допомогу по кримінальним справам, адвокати бізнесу або адвокати по ДТП. Також бувають непередбачувані ситуації, коли клієнт потребує негайної допомоги, наприклад, при затриманні поліцією. Є клієнти, які обговорюючи умови договору про надання правової допомоги, питають про можливість зв’язуватися з адвокатом в будь-який час і окремо доплачують за таку послугу.
Але адвокати — це живі люди, які мають право на приватне життя, на спокійні вихідні з сім’єю чи друзями, на відпочинок ввечері. Це допомагає відновити ресурсний стан, запобігає професійному вигоранню та надає можливість насолоджуватися власним життя.
Якщо пригадати ситуацію на початку, де клієнт у неділю телефонував п’ять разів, то я спробувала передзвонити, але в нього не було зв’язку. Коли він зателефонував через декілька днів, то виявилося, що жодного невідкладного питання не було. Навпаки, він вважав, що я можу з ним у неділю спокійно поговорити, бо в інші дні я працюю.
Під час комунікації попередньо домовлятися про наступну комунікацію
Набагато більше буде дзвінків або повідомлень від клієнта, який і сам не знає чого очікувати. Якщо під час консультації просто сказати «Я вам зателефоную», то через декілька днів клієнт почне нервувати і думати, а коли ж саме йому вже подзвонять. І, не дочекавшись дзвінка, почне сам телефонувати або писати.
Тож зручніше під час зустрічі або розмови зробити декілька кроків для побудови подальшої комунікації. Отже, спочатку потрібно визначитися на якому етапі ви зараз знаходитесь (консультація, підготовка документів до суду, розгляд справи в суді або інше). Потім зазначити план дій на найближчий час (підготовка документів, направлення запитів, очікування листів з суду тощо). Після цього можна попередньо домовитися, коли має відбутися наступна комунікація.
Наприклад, якщо ви направили позовну заяву до суду, то можна домовитись, що наступного разу зв’яжетесь, коли будуть новини з суду. Або якщо ви взяли документи на ознайомлення та підготовку консультації, то краще зазначити в який день та яким способом відбудеться наступна консультація.
Ці три прості правила допомагають будувати зручну та комфортну комунікацію. Не буду казати, що ці правила працюють завжди. Бувають надзвичайні випадки або нестандартні клієнти. Але «час тиші», коли адвокат може випустити гаджети з рук, допомагають краще зосередитися над виконанням складної роботи, або, навпаки, сприяють якісному відпочинку та відновленню ресурсного стану.
__________
Редакція може не поділяти думки авторів у розділі «блоги».
