Як юристам допомагати клієнтам і при цьому не вигорати?
«Чому корабель перемагає хвилі,
хоча їх багато, а він — один?
Тому, що в корабля є курс,
а у хвиль — немає»
© Вінстон Черчилль
Велика помилка юрисконсультів та адвокатів приймати історії людей близько до серця і тим самим прямувати до власного професійного вигоряння. І зараз я вам доведу, що нести до дому чужі історії та «страждати» разом із клієнтом — це не є проявом емпатії.
Я навчаю консультувати та надавати допомогу без професійного вигоряння. Тож почнемо.
Емпатія. Ескалація. Рятівник
Емпатична участь дає можливість не лише відчути, що саме відчувають інші люди, а й розуміти, що вони прагнуть від тебе. Клієнт розраховує на те, що ти його вислухаєш і він уже не буде сам на сам зі своєю проблемою. Саме емпатія — це той безпечний простір для проявів клієнта поряд із тобою.
Звісно твій внутрішній стан має дозволяти сприймати клієнта таким яким він є. З надмірною емоційністю та тим хаосом у розмові, що з’являється особливо гостро за відсутності документів.
Так, іноді тобі приходиться «відгальмовувати» емоційність клієнта. Запропонувати йому води чи озвучити його стан: «Я бачу ви схвильовані цієї ситуацією…» і виважено провести його своїм консультаційним процесом: «Зараз я подивлюся ваші документи й ми знайдемо варіанти вирішення».
При тому під час консультації важливо утриматися від двох речей.
Першої: стати інструментом ескалації конфліктної ситуації. Бо за конфліктологією, перебувати на сходинках розвитку конфлікту це зайва напруга та емоційне навантаження. Тому бажано триматися стилю кваліфікованого представництва інтересів клієнта без переходу на особистості.
Та другої: потрапити в роль «Рятівник». Бо за психологією, це розповсюджений вид взаємодії є негативною маніпуляцією зі зміною ролей на «Агресор» та «Жертва». Тож важливо дивитися на ситуацію клієнта в межах твоїх повноважень, відповідальності та кваліфікації.
Чому це важливо? Тому що саме помилкове бачення консультантом відповідальності та кордонів сприяють професійному вигорянню. А ти ж цього не хочеш чи не так?
А тепер відкрию тобі таємницю таємниць.
Люди приходять до людей. А повертаються за своїм станом поряд із тобою.
Клієнт навряд чи готується до консультації систематизуючи свої думки та складаючи документи за хронологією. Навпаки, він приходить і наче «ввалюється» у твій простір. Висловлює все, що в нього накипіло від тієї несправедливості, яку він відчуває у своїй ситуації. Однак у цій точці з клієнтом усе ясно, бо люди полегшують свій внутрішній емоційний роздрай, внутрішню тривогу, роздратування або інші емоції шляхом розмов.
І тут існує ймовірність, що якщо ти не готуєшся до консультації і не маєш власної професійної цілі на комунікацію з клієнтом, то тоді в той самий простір вашої взаємодії «ввалюєшся» і ти. Зі своїм настроєм, з хаосом думок та внутрішніх переживань, особливо якщо ти маскуєш свої емоційний стан під прийнятний та врівноважений. А може навіть ще й із внутрішнім переконанням, що справа цього клієнта тільки вимотає тобі нерви та час.
Однак так справа далеко від професійної деформації та подальшого вигоряння не піде.
Дивись-но. Складаючи письмову консультацію чи позов, вивчаючи документи та аналізуючи законодавство, ти формуєш мету подальших дій — відновити порушене право клієнта. Якщо ж ти збираєшся йти до суду або супроводжувати перевірку, ти теж готуєшся за наявними в тебе матеріалами справи. Бо маєш ціль — діяти в конкретних інтересах клієнта. І можеш навіть затягнути час по справі зі своїх міркувань подаючи клопотання. Різне буває.
Отже, висновок: саме ти визначаєш курс консультації, з якою метою відбуватиметься комунікація з клієнтом та якої якості буде твоя робота.
Пройдімо тест
Тож пропоную тобі зараз перевірити чи готовий/готова ти до консультування без професійного вигоряння. Відповідай собі чесно: або «Так» або «Ні».
Тіло
- Ти добре відпочив/-ла вночі.
- Ти зараз не відчуваєш голоду чи спраги.
- Ти зараз маєш психоемоційні сили на комунікацію.
Думки
- Ти щодня пам’ятаєш, які важливі для тебе аспекти життя та внутрішні цінності привели тебе до твоєї роботи.
- Ти щодня гармонійно підтримуєш баланс роботи та відпочинку. Маєш цікаве хобі, інтереси та друзів поза роботою.
Переконання
- Ти спокійно приймаєш те, що навіть після твого детального аналізу законодавства та надання роз’яснень клієнту, він може діяти, як йому заманеться. Бо це вже межі його відповідальності.
- Ти розумієш та приймаєш те, що клієнт може прийти не лише за професійною правовою допомогою. Навіть не усвідомлено він може прийти з метою задоволення інших соціальних потреб, наприклад, щоб не почуватися самотнім.
Здібності
- Ти маєш свій власний стиль комунікації. Бо на тебе розраховують у питаннях прояснення своїх прав та можливостей захисту інтересів. Ти — юрисконсульт, а не друг чи подруга, не психотерапевт чи соціальний працівник, не податківець чи слідчий. І тому уникаєш спілкування в їх стилі.
- Ти маєш чітке бачення процесу консультації та дотримуєшся часових рамок. Ти приймаєш на себе відповідальність за керування цим процесом. Саме ти ставиш питання, прояснюючи деталі, та визначаєш варіанти руху по справі клієнта.
- Ти можеш висловити своє співчуття трагедії кейса клієнта шляхом відкритого висловлювання.
- Кожен робочий день ти завершуєш плануванням наступного дня та вчасно.
А зараз порахуй свої «Так».
Скільки вийшло? 11? Вітаю! Ти — ТОПчик.
А якщо ж менше, то:
- Що ти можеш зробити прямо зараз, щоб віднайти в собі 11 з 11?
- Про що дізнатися?
- Де почитати чи послухати це?
Пам’ятай, що в консультаційному процесі залучено дві сторони, і найважливіша з них — ти!