Як етично реагувати на негативні відгуки клієнтів

Адвокати, які отримують негативні відгуки в Інтернеті, часто відчувають необхідність відповісти. Особливо, якщо відгуки є несправедливими або неточними. Але як це зробити — питання етики та професіоналізму.

Офіційні та неформальні етичні правила України згодні з тим, що адвокатам дозволяється відповідати на негативні відгуки. Та як це зробити правильно? 

Одна критична межа для відповіді адвоката встановлена ​​в Правилах адвокатської етики, яка забороняє розголошення конфіденційної інформації, отриманої в ході професійних відносин з клієнтом.

Тобто відповідь дозволяється, якщо не розголошується конфіденційна інформація, а відповідь не завдає шкоди колишнім клієнтам.

«З невеликою винахідливістю юрист може відповісти на поганий відгук, не розкриваючи конфіденційність», — говорить Стівен Гіллерс, автор книги «Регулювання юристів: проблеми права та етики».

«До прикладу, він може прямо позначити твердження як помилкове і сказати, що його етичні обов’язки не дозволяють йому докладно відповісти. Але навіть така відповідь повинна звучати в шанобливому тоні», — додає Гіллерс.

Стверджувати, що агресивна відповідь на негативний пост є самообороною, теж не з найкращих варіантів. Розголошення відомостей, що становлять адвокатську таємницю, заборонено за будь-яких обставин, включаючи незаконні спроби органів дізнання, слідства і суду допитати адвоката про обставини, що становлять адвокатську таємницю. Очевидно, що й негативний відгук клієнта не причина для агресивного захисту.

Замість цього скористайтеся досвідом іноземних колег. Так Томас Уілкінсон-молодший, член Постійного комітету з питань професіоналізму Асоціації адвокатів Америки, пропонує наступний приклад відповіді на негативний відгук: «Зобов’язання адвоката щодо конфіденційності не дозволяють нам виправити неправдиву інформацію у цьому пості. Ми турбуємося про своїх клієнтів та цінуємо свою репутацію».

Що не потрібно робити

Світова практика показує корисні приклади того, як не реагувати на негативні відгуки. Розголошення конфіденційної інформації послужило підставою для прийняття дисциплінарних заходів відносно ряду адвокатів за відповіді, які суперечать етичним нормам.

• Так, у 2014 році адвокатеса опублікувала ім’я чоловіка, ім’я роботодавця, суму, сплачену як компенсації судових витрат, і далі повідомила на своїх вебсторінках в Інтернеті, що колишній клієнт — її хлопець.
• Адвокат з Колорадо у 2015 році розкрив «дуже чутливу і конфіденційну інформацію», публічно ображаючи клієнтів у відповідь на їхні онлайн-скарги.
• Відповідаючи на несприятливу оцінку, адвокат з Іллінойсу у 2014 році заявив, що «саме дії клієнта щодо побиття колеги-жінки викликали наслідки, які його так засмутили».
• Адвокат, що розкрив конфіденційну інформацію про клієнта, згодом навлік на себе ще більш серйозні проблеми у 2016 році. Причина — власний брехливий пост у соцмережах, в якому він стверджував, що виправданий відділом дисциплінарних адвокатів округу Колумбія.

Висновок очевидний. Слід проявляти здоровий глузд і стриманість, навіть коли емоції ускладнюють це.

Противага замість зустрічного удару

Експерти сходяться на думці, що найкраща противага негативному відгуку — позитивний. Адвокати мають прагнути до п’ятизіркових оцінок, щоб не тільки підвищити репутацію фірми в Інтернеті, а й мінімізувати або усунути вплив негативних повідомлень.

Хоча в Україні дозволені відгуки від клієнтів, та й тут потрібно бути обережними. Адже наші Правила адвокатської етики забороняють заяви про вірогідність успішного виконання доручень та інших заяв, що можуть викликати безпідставні надії у клієнтів. Певною мірою, тепер доцільно використовувати спойлер «Попередні результати не гарантують аналогічний результат».

Пам’ятайте, що рекламні матеріали про діяльність адвоката мають бути об’єктивними, достовірними, чіткими та зрозумілими й не повинні містити натяків, двозначностей або іншим чином утворювати підґрунтя для введення потенційних клієнтів в оману, а також мають відповідати розумним естетичним вимогам.

І тут згадується таке поняття як астротурфінг — практика, яка використовується деякими юристами, яка містить поширення підроблених відгуків, як правило, в обмін на компенсацію. У цих випадках адвокати можуть попросити членів сім’ї та співробітників сфабрикувати свою онлайн думку про фірму. 

Адвокати, викриті в такій поведінці, можуть притягатися до дисциплінарної відповідальності.

А клієнти, які наймають юридичні фірми на основі неправдивих відгуків, можуть мати вагомі підстави для порушення проти них позовів. У 2019 Піттсбурзька фірма захищалася в суді від колишнього клієнта. Позивач стверджував, що фірма обманула його, змусивши співробітників попросити друзів і родину опублікувати п’ятизіркові відгуки фірмі.

Можливо, існує сильний потяг та вагомі ділові причини для протидії негативним відгуками в Інтернеті, а також для того, щоб домогтися позитивних відгуків, але юристи повинні дотримуватися строгих етичних норм.

Автор: Назарій Стах

Джерело: abajournal.com, radako.com.ua, unba.org.ua

Фото: Pexels