Телефонний етикет: Більше ніж просто тріпатися телефоном

Під час карантину більшу частину робочих і неробочих питань доводилося вирішувати за допомогою телефонних дзвінків. І хоча з послабленням життя повертається у звичне русло, набуті карантинні звички все ж закріпилися у роботі. Ми ж розповідаємо як вивести просту телефону розмову на зовсім інший рівень.

У режимі самоізоляції та віддаленої роботи юристи проводять наради, спілкуються з колегами і контрагентами по відеоконференц-зв’язку. Та телефон як і раніше залишається основним інструментом. А від того, як ви відповісте на дзвінок або зробите його, залежить не тільки розв’язок робочого питання, а й думка про юриста як про професіонала.

За статистикою, юристи одні з тих, хто найгірше дотримується телефонного етикету.

Як відповідати на дзвінок

Будьте ввічливі й говоріть чітко. Та окрім основ, є й інші правила.

• Не змушуйте інших чекати

Коли ви довго не відповідаєте на дзвінок, очікування змушує співрозмовника нервувати. Промайне думка, що у розмові ви не зацікавлені. Через те краще відповідати у перші 10-15 секунд (2 чи 3 телефонних гудки для того, хто телефонує).

Бувають ситуації, коли відповідати на дзвінок незручно.До прикладу, ви на зустрічі з клієнтом. Якщо дзвінок здається важливим, то допустимо відповісти, але лише на декілька секунд. Скажіть, що зараз вам незручно, та запитаєте, коли краще передзвонити.

Аналогічна ситуація, коли вам зателефонували по другій лінії. У цій ситуації необхідно вибачитися перед першим співрозмовником, дати відповідь по другій лінії та попросити почекати або набрати вас пізніше. 

• Привітайтеся

Коли піднімаєте слухавку, привітайте співрозмовника. Використовуйте нейтральну фразу «Добрий день» (ранок, вечір — в залежності від часу доби).

Привітання «Алло», «Здоровенькі були», «Слухаю», «Здрастуй» не використовуйте. Співрозмовник може помилково подумати, що набрав за особистим номером або навіть образитися.

• Назвіться

Якщо вам дзвонять з невідомого номера, краще зайвий раз представитися. Можна використовувати такий шаблон: «Добрий день, це Олександр, я слухаю вас».

• Завершити розмову

Розмову закінчує той, хто подзвонив першим. Це правило етикету. Хоча вище керівництво може ним й нехтувати.

Тож не кидайте слухавку відразу після того, як відповіли на запитання співрозмовника. Це як мінімум неочікувано.

Замість цього переконайтеся, що розмова завершена. Для цього уточніть: «У Вас залишилися до мене ще якісь питання?». Якщо немає, тоді ввічливо прощайтеся і кладіть слухавку.

Що робити, якщо …

… дзвінок пропущений або обірвався зв’язок. У такому випадку за загальним правилом передзвонює той, хто дзвонив. Та інколи варто передзвонити й самому (якщо це ваш клієнт чи добре знайома особа).

… дзвонить скандальний клієнт. Запропонуйте конструктивний варіант вирішення питання. Якщо співрозмовник агресивний, поясніть, що не маєте можливості продовжувати бесіду, та завершуйте розмову.

Як робити дзвінки

• Не дзвоніть у вечірній час

Здійснюйте всі ділові дзвінки до того, як закінчиться робочий день. І хоча у всіх він завершується в різний час, краще телефонувати до 20 години.

Є тільки один виняток з цього правила — якщо ви домовилися зідзвонитися у більш пізній час.

• Не будьте надокучливими

Оптимально чекати відповіді на свій дзвінок не довше 5-6 гудків. Якщо за цей час вам не відповіли, схоже, що ви телефонуєте невчасно.

• Уточніть, хто підняв слухавку

Коли співрозмовник відповідає на ваш дзвінок, ви можете не впізнати його по голосу. У такому разі не вгадуйте: «Хто це?», «З ким я говорю?» і т.д.

Краще запитайте: «Чи можу я почути … (ім’я співрозмовника)?» Або простіше: «Віктор Сергійович?».

• Дізнайтеся, чи зручно говорити

Людина, з якою ви хочете поговорити, може виявитися зайнятою у цей момент. Тому безпечніше уточнити, чи може співрозмовник зараз розмовляти. 

Якщо йому не комфортна розмова, то непродуктивно обговорювати питання, заради яких ви дзвонили. Краще дізнайтеся, коли можна перетелефонувати.

• Не знецінюйте власний дзвінок

Коли телефонуйте, не кажіть «вибачте, що турбую», «я певно невчасно» і т.д.

Тобто, не вибачайтеся. Інакше співрозмовник дійсно подумає, що дарма витрачає свій час і поставиться до дзвінка легковажно.

Замість вибачень — подякуйте в кінці. Скажіть, що цінуєте приділений на вас час.

• Відразу викладайте суть

Співрозмовник буде неабияк вдячний, якщо ви не витрачатимете дарма час. Тому після привітання відразу переходьте до суті розмови.

Щоб уникнути пауз, заздалегідь складіть план дзвінка, пропишіть питання, які хочете обговорити та важливі деталі. Наприклад, номер договору чи можливі дати зустрічі.

Планування телефонної розмови заощадить час. Як результат, під час дзвінка вам не доведеться в поспіху шукати потрібні матеріали й змушувати співрозмовника чекати.

Але враховуйте, що важко сприймати складну інформацію на слух. У такому випадку, заздалегідь відправте необхідні документи електронною поштою, щоб співрозмовник бачив дані під час дзвінка.

Автор: Стах Назарій

Джерело: etuket.com, osvita.ua, dilovamova.com

Фото: Pexels