Soft skills у роботі адвоката з клієнтом: вміння активно слухати

Сьогодні soft skills цінніші, ніж hard skills для юриcта/адвоката. Софти стосуються вміння якісно вибудовувати ефективну комунікацію з клієнтами, суддями, колегами, ЗМІ тощо. Окрім цього, софти передбачають розвиток емоційного інтелекту і здатності бути гнучким у різних ситуаціях.

Віка Папарига, комунікаторка у Bot&Partners, авторка телеграм-каналу «PR для юристів», вирішила запустити серію матеріалів на цю тему. Перша текстова бесіда з адвокаткою Ольгою Семенюк, випускницею програми Адвокат Майбутнього, присвячена прокачуванню м’яких навичок. Крім того, вона проходила тренінг для тренерів з розвитку цих навичок і вже встигла сама провести тренінг.

В.П.: Ольго, сьогодні 80% успіху складають комунікації та вміння себе вести з іншими людьми. Можеш пояснити на пальцях, навіщо адвокату потрібно розвивати soft skills?

О.С.: Унікальність роботи адвоката полягає в тому, що він працює з людьми, у яких в житті склалася певна складна ситуація і вони хочуть її вирішити. Самостійно вийти з неї не можуть і відчувають, що їм потрібна правова допомога.

Здавалось б, доволі простий алгоритм: приходить людина до адвоката, повідомляє свою потребу, останній пропонує вихід із ситуації. Далі вони узгоджують план дій, отримують результат і всі задоволенні. Але в житті зазвичай все відбувається не так.

Ось уявіть ситуацію: приходить клієнтка і повідомляє, що вона хоче розлучитися з чоловіком. Адвокат, не підвівши, навіть, очей, швиденько повідомляє які документи потрібно принести і розказує як буде відбуватися процедура розлучення. При цьому робить все дуже швидко, майже автоматично, бо ситуація поширена і таких по три на день приходить. Але якщо адвокат не квапився би з порадами, а запитав, що сталося в родині у цієї жінки, то міг би з’ясувати наступне.

Її чоловік — домашній тиран, який вже декілька разів бив її і вона боїться його, бо він забирає у неї всі кошти і не надає грошей навіть на утримання дітей. Вони мешкають в квартирі, яка дісталася їй у спадщину після батьків, але він виганяє її і каже, що у випадку розлучення він забере у неї все майно. А нещодавно він забрав її прикраси, які подарувала їй бабуся до шлюбу, і здав їх у ломбард. І насправді жінка хоче, щоб чоловік пішов з її квартири і більше не спричиняв їй шкоди. Ось тоді виявляється зовсім інша ситуація, яка потребує іншого об’єму правової допомоги.

Отже, пропоную уявити айсберг. Саме такий клієнт-айсберг заходить до адвоката в кабінет. Скоріш за все клієнт повідомить адвокату лише частину інформації, що знаходиться на поверхні. А все інше так і залишиться під водою, якщо адвокат не застосовує свої soft skills.

Тому soft skills — це те, що допомагає адвокату побудувати довірливі стосунки зі своїм клієнтом, виявити ту потребу, яку клієнт в дійсності хоче вирішити в результаті отримання правової допомоги. А ще отримати повну інформацію про ситуацію. Бо іноді клієнти можуть розказати щось дуже важливе вже під час суду зі словами: «а я забув чи не думав, що це важливо», — якщо добре з ними раніше не попрацювати.

В.П.: Ти говориш про те, що робота адвоката не про папірці, а про спілкування з людьми. Про які саме навички, важливі для адвоката в роботі з клієнтом, йде мова?

О.С.: Зараз я хочу сфокусувати увагу лише на одному аспекті софтів – активному слуханні.

Бо вважаю, що воно є найважливішим для вдалого спілкування з клієнтом і далі поясню чому.

Знову уявляємо ситуацію: до кабінету зайшов клієнт, а адвокат вже ніби сканером по людині пройшовся. А найбільш досвідчений вже і картину розвитку подій в голові намалював. Клієнт починає розповідати про свої потреби, а адвокат зі своїм стереотипним мисленням перебиває на півслові і каже, що все це добре, але я вже спец в таких кейсах, мені потрібна лише конкретна інформація. Взагалі краще надайте просто документи.

Або, наприклад, протилежна історія – адвокат дає можливість клієнту казати все, що заманеться (особливо, коли оплата погодинна), а сам в цей час мріє про смачну вечерю чи готує документи по іншій справі, а розповідь клієнта слухає в піввуха.

Вірогідно, що в обох випадках адвокати можуть так і не дізнатися, що насправді привело людину до них. Клієнт може піти від такого адвоката і вже ніколи не повернутися, бо відчує, що тут ним не цікавляться. В результаті адвокат втрачає потенційного клієнта, в той час як у особи залишається невирішеним правове питання. Тобто обидві сторони отримують незадовільний результат.

Щоб такого не сталося, важливо застосовувати активне слухання. Так зване мистецтво розуміння. Це те, що допомагає побудувати ефективну комунікацію з будь-яким клієнтом. Для цього потрібно виключити внутрішнього експерта, який прагне відразу навішувати ярлики на особу і діагностувати ситуацію, не дослухавши її кінця.

Треба слідити за ходом бесіди і тримати її в руслі. Під час спілкування рекомендую використовувати зрозумілу для цієї людини мову. Для цього не вживати складних юридичних термінів, не будувати довгі речення, казати максимально конкретно, пояснювати. Для того, щоб прояснити ситуацію доречно ставити питання. В той же час для перевірки власного розуміння доречним буде використання перефраз та резюмування. Як наслідок, клієнт бачить дійсну зацікавленість, в свою чергу «відкривається» перед адвокатом і надає повну інформацію.

В.П.: Ольго, ти не уявляєш, наскільки мені як комунікатору радісно чути такі речі від адвоката 🙂 Підкажи, як можна розвивати soft skills?

О.С.: Добре, зараз розкажу.

По-перше, можна скористатися допомогою друзів/колег/родичів. Попросити їх відповісти чесно, наскільки їм зручно з вами спілкуватися. Чи вважають вони, що ви добре розумієте не лише їхні проблеми, а й їхні відчуття та емоції. Чи легко ви змінюєте плани/позицію в залежності від зміни обставин. За результатами такого опитування можна побачити як люди реагують на вас. Це ніби «погляд зі сторони».

По-друге, якщо ви знаєте людину, яка добре володіє навичками soft skills, буде просто чудово, якщо він чи вона дасть вам зворотній зв’язок щодо того, які звички треба розвивати. Тож треба визначитися, а що саме потрібно розвивати.

А також може допомогти самоаналіз, бо часто ми самі усвідомлюємо свої слабкі місця.

Після проведення такої діагностики, можна піти різними шляхами для розвитку своїх навичків. Але воно має включати дві складові: отримання теоретичних знань і практична складова.

Теоретичні знання і, навіть, інструментарії можна отримати на різноманітних тренінгах, в особистом спілкуванні з коучами, читаючи відповідну літературу. А після цього має бути щоденна практика. Для цього є декілька порад – можна ставити на робочий стіл шпаргалку, зав’язувати стрічку на руці чи будь-який інший спосіб, що буде нагадувати про потребу зосереджуватися на soft skills.

Гарна новина в тому, що софти діють у будь-якій ситуації без винятку: на роботі, дома, в магазині, на зупінці суспільного транспорту.

Але найголовніше – це щоденна практика в своїй роботі. Кожного разу коли клієнт входить до вашого офісу, спочатку познайомтесь, відкладіть документи по іншій справі, приготуйтесь вести бесіду і тільки після цього розпочинайте розмову. Працюйте не тільки над тим, щоб дізнатися обставини справи, а і над побудовою довірливих взаємовідносин. В жодному разі не розпочинайте консультування, не перевіривши дійсних інтересів клієнта.

Кожному адвокату важливо зрозуміти, що ми бачимо себе звичайною простою людиною, але для клієнта втілюємо всю ту страшну адвокатуру, яку він лише у кіно бачив. Тож щодня спілкуючись з людьми думайте про те, а чи дійсно ви їх чуєте, а не робите вигляд, що слухаєте.

В.П.: Ольго, мене ти вже переконала, що активне слухання вкрай важливе. А можеш ще розказати кейс, коли адвокат не надав якісно послуги, тому що в нього погано розвинуті ці навички.

О.С.: Ще як ілюстрацію можу навести наступний приклад.

Жінка звернулася до суду з позовною заявою про поділ спільного майна – квартири. В свою чергу, чоловік захотів поділити також сімейні борги, які у них з’явилися. Чоловік звернувся до мене за допомогою. Я підготувала зустрічний позов. І ось настав день судового засідання, під час якого представник позивачки запропонував обговорити цю ситуацію поза залою судового засідання для пошуку компромісів (думаю, що перспектива поділити борги не здалася привабливою).

Сівши за стіл переговорів, ми з’ясували, що жінка насправді не хотіла ділити квартиру. Вона хотіла, щоб чоловік переоформив право власності на квартиру на їхніх спільних дітей, що згодом було добровільно оформлено.

Ця ситуація добре ілюструє, що жінка мала один намір, а в суд позов пішов геть інший. І був ризик, що жінка отримає половину квартири та купу боргів замість бажаного результату.

Більше порад та оберегів від поганого тону в комунікаціях в Телеграм-каналі «PR для юристів» — https://t.me/PRforLawyers