Романтичні стосунки з клієнтами: перетинати чи ні цей Рубікон?


Юлія Курило

Адвокатка


Допустимі чи ні особисті позаробочі стосунки з клієнтами та чи завжди працює бізнес-девелоперська стратегія know your client inside out?

Моя подруга одного разу як анекдот пригадувала в компанії друзів, що її найбільшим враженням під час спільної відпустки зі мною до Родосу була не середньовічна фортеця чи наші походеньки по барах, або ж місцева кухня — а той факт, що на пляжі я тривалий час читала paper-back Кримінальний кодекс. Я звичайно цього не пам’ятаю. Проте той факт, що люди знайшли це кумендним, мене серйозно зачепив. 

Юристи проводять на роботі багато часу. Тож не дивно, що наше коло спілкування в особистому просторі досить обмежене. Ритм життя з дедлайнами, понаднормовим робочим графіком, відрядженнями та необхідністю використовувати час с користю, зокрема, after-work networking не полишають багато простору для розвитку дружніх стосунків та особистого життя. Проте і в юристів воно є.

Know your client inside out 

Так сталося, що неодноразове зіткнення із моральною дилемою — допустимі чи ні особисті позаробочі стосунки з клієнтам, змусило мене не на жарт замислитися. Йдеться не тільки про короткотривалі службові романи, а й про справжні близькі стосунки, дружбу. 

Я вирішила оприлюднити свою думку з цього приводу. Можливо, буде дискусія! Хотілося б!

Спостерігала досить часто ситуацію, коли консультант наближається до клієнта настільки близько, що межа особистого та професійного стає досить примарною. Іноді складалося враження, що, чим ближче відносини між клієнтом та адвокатом, тим вірогідніша плідна бізнесова співпраця. Коштовні подарунки на свята, спільний відпочинок, знайомство з родинами …  Здається, це і є ключ до побудови взаємовигідного бізнес-партнерства. Така собі бізнес-девелоперська стратегія know your client inside out . 

Проте, це лише видима частина айсбергу. Знаєте, як це буває? Ми робимо висновки про успішність стратегії, керуючись принципом «малих чисел». Сенс цієї теорії полягає в тому, що ми бачимо лише окремі приклади успішності чи неуспішності певних стратегій. І кожний наступний позитивний приклад закріплює нашу віру у те, що саме така стратегія правильна. Насправді, ніхто з нас не досліджував застосування однієї стратегії бізнес-девелопменту в розрізі всього ринку, а тому будь-яке узагальнення буде системно безглуздим.   

Романтичні стосунки з клієнтами: перетинати чи ні цей Рубікон?

Які quos & pros побудови клієнтських стосунків на базі особистих? Безумовна перевага – доступ до інформації. Чим щільніше спілкування, тим легше з’ясувати потреби і розробити на їх підставі адекватну цікаву пропозицію. Ступінь довіри вищий, тож на продаж послуг не витрачається багато часу. 

Інша перевага – коло спілкування та рекомендації. Клієнт охоче рекомендує юриста, з яким підтримує особисті стосунки, особливо коли щільне спілкування переміщується із офісу в коло родини чи друзів.  Недоліки також існують. У випадку, коли щось пішло не так у особистих стосунках, це неодмінно відіб’ється на бізнесі. Нездатність розмежувати особисте та робоче може призводити до збільшення часу неоплачуваної понаднормової роботи. А занадто близькі стосунки можуть стати каменем спотикання під час обговорення гонорарної політики. 

Досвід і спостереження мені підказує, що таке злиття професійних та особистих стосунків підходить дуже специфічному колу клієнтів, із дуже специфічним психотипом.  Комусь з юристів таке взаємне проникнення комфортне, а от я весь час ніяковію.

Мій експіріенс

Особливе місце в моєму переліку особистих правил поведінки займає розділ «романтичні стосунки з клієнтами». Тут взагалі важко щось прогнозувати, а ще важче зорієнтуватися у тому як себе поводити. Як у пісні співають? «Любовь нечаянно нагрянет, когда ее совсем не ждешь»! Працюючи бік о бік з цікавими особистостями, спілкуючись із дня на день, подорожуючи разом, можна не помітити, як звичайна приязнь та довірливі стосунки перетворюються на дещо інтимніше.  

І тут доводиться робити вибір у певний бік. Раніше здавалося, що романтичні настрої треба неодмінно полишити, не даючи шансу на розвиток, якщо є перспектива професійної плідної співпраці з клієнтом. І хоча сказати легше, ніж зробити, проте, зробивший такий вибір, слід бути готовим до його зворотної сторони.

У мене був цікавий клієнт  — чоловік, привабливий такий, повний життя. Він зазвичай приносив захоплюючі замовлення. Працюючи над великим проєктом, ми кожного дня з ним спілкувалися: за кавою, за обідом, по дорозі на завод, який ми дьюділили. Доповідаючи йому про результати наших надбань, я робила вигляд, що не помічаю, що він залицяється. Сталося так, що вже коли звіт був майже готовий, ми поговорили «як дорослі». Власне, говорив саме він, а мені довелося вже реагувати на в лоб поставлене запитання.  

«Дякую, але ні», — мій візаві сприйняв без ентузіазму, а ще затримав розрахунок за юридичні послуги. Більше він до мене із запитами не звертався, хоча перед цим ми обговорювали, що підприємство потребує юридичного радника і я ідеальний кандидат.  

Я не буду стверджувати, що спокуса відгукнутися у цій ситуації зовсім мене оминула, занадто приємна була ця увага. Проте в той час я вважала, що змішування особистого та професійне життя шкідливе. Чому весь час так категорично? 

Взагалі, ідеальною видається така ситуація, коли цей Рубікон особистого та професійного перетинають люди здатні розділяти особисте та робоче. Я таких не зустрічала, до речі. 

Доводилося стикатися із досить характерними «чоловічими» стратегіями побудови взаємовідносин з адвокатками (так, я це написала, хоча вперто оминаю фемінітиви). 

Клієнт весь час заграє: намагається скоротити емоційну та фізичну дистанцію, спілкується про особисте, засипає компліментами, запрошує провести час у не офісній атмосфері … В процесі, правда, просить попрацювати з його проєктом понаднормово, пріоритетно перед усіма іншими клієнтами, у вихідні чи у відпустці. Чи коли вважає, що чари працюють, і пильність дещо втрачена, починає давати завдання або ставити запитання, що на межі порядності, етики, професійності. Такі собі маневри на кордоні із спробами інфільтрації. 

Сьогодні, слухаючи чергову лекцію з курсу «Маркетинг та BD для юридичного ринку», почула таке: навик побудови професійних стосунків з клієнтом в ділових умовах є найважливішим навиком, який на рівні hard skills має опанувати юрист, що прагне особистого росту та претендує на ролі старших та партнерів». Отакої … тобто я ще в процесі осмислення правил, а цей навик вже є золотим стандартом для старшого юриста! 

Хто про що, а я про стосунки, вчергове… але- але-але, що важливіше за людей в юрбізі?