Online етика та client-service юриста

Що таке online етика та «client-service» і в чому їх особливості?

Онлайн охоплює все більше сфер життя. У зв’язку з останніми подіями у світі та значними обмеженнями, що з ними пов’язані, навіть спеціалісти, що до останнього тримались «традиційного» укладу — змушені пристосовуватись до реалій сьогодення.

Що ж це за online етика та в чому її особливості?

Я б сказала, що етика вона й у Африці етика. Проте доволі часто відбувається, що з переходом в онлайн-формат ніби стираються деякі рамки, стандарти спілкування, що мають місце в офлайні та роботі. 

Перш за все це пов’язано із доступом до засобів комунікації 24/7 та автоматичним «підтягуванням» контакту в усіх можливих месенджерах. Варто тільки зберегти номер телефону людини. 

Так, напис «онлайн» навпроти контакту створює ілюзію готовності до спілкування. Навіть при особистому спілкуванні час від часу виникають ситуації, що залишають за собою відчуття того, що хтось без попередження увірвався у твій особистий простір. Що вже говорити про моменти, коли це стосується ділового спілкування. 

Щоб точно уникнути непорозумінь варто визначити, як же працювати в online форматі та узгодити це з клієнтом.

Я умовно виділяю два етапи налаштування роботи з клієнтом в онлайн-форматі.

Перший етап — пошук свого «стандартного» алгоритму онлайн роботи з клієнтами. 

Новий клієнт — незвіданий космос, про який нам ще мало відомо. У деяких унікальних випадках він має свої уявлення про формат роботи та може сам одразу запропонувати, як йому буде зручно. Але, по-перше, це явище у природі зустрічається вкрай рідко. По-друге, для зручності все ж варто мати певні внутрішні стандарти й процедури. 

Так, завдання юриста самому чітко розуміти формат та на початку роботи з клієнтом дати йому повний алгоритм взаємодії.

Основні аспекти щодо яких необхідно одразу зорієнтувати клієнта:

• Режим роботи та/або режим «на зв’язку» з боку юриста.
• Доступні засоби комунікації з юристом.
• Формат постановки завдань, орієнтовні часові рамки «обробки запитів»  та критерії прийняття їх у роботу. 
• Формат звітності щодо витраченого часу та/або критерії визначення вартості послуг. 
• Спосіб передачі результатів послуг.
• Оплата послуг.

Так, наприклад, робочий графік нашої компанії з 09:00 до 18:00 в будні дні. Проте я завжди повідомляю клієнтам, що у разі термінових питань можна дзвонити на особистий номер також у позаробочий час і ми спробуємо допомогти наскільки це можливо. 

Стандартно ми виділяємо та зазначаємо у договорі основним засобом зв’язку електронну пошту.

Завдання приймаються у роботу, якщо вони визначені у письмовій формі або якщо клієнт підтвердив надісланий йому юристом опис завдання за результатами усного спілкування. Завдання приймається у роботу тільки за умови, що вхідних даних достатньо для якісного його виконання. Іноді необхідно, щоб клієнт заповнив опитувальник щодо того чи іншого документу тощо. 

Клієнт одразу отримує зрозумілий йому алгоритм роботи з юристом, а далі вже можуть вноситись коригування за згодою сторін.

Другий етап – «індивідуальні налаштування» під клієнта.

Для мене «client-service» не просто про те, щоб максимально йти на зустріч своєму клієнту, а й про деяке вміння його відчувати. Юристу, як спеціалісту, що покликаний захищати клієнта і давати йому відчуття безпеки, бути до свого клієнта уважним – надважливо. Ми не просто складаємо документи та консультації, ми разом з цим приносимо клієнту і спокій. 

Що ж для цього потрібно? 

По-перше – трішки уваги. По ту сторону екрана чи телефона не просто абстрактний менеджер або власник бізнесу, там жива людина зі своїми особливостями характеру та вподобаннями.

Загадайте себе в якихось ситуаціях, коли вам, як споживачу, було важко сказати про свої побажання. Так, звичайно, юрист має певний рівень професійної деформації і це допомагає «відстоювати свої права» у різних ситуаціях. Але я впевнена, що у вас чи ваших знайомих точно так бувало. Ви розумієте про що я. Це як такий психологічний блок, коли відчуваєш, що, заявивши про свої побажання, зробиш спеціалісту незручно і від цього ніяково. Або коли ти думаєш, що все одно нічого не зміниться. 

На щастя, багато клієнтів можуть відразу сказати самі, як їм зручніше, та, на жаль, не всі.

По-друге, маркетологи придумали вже все до нас – запитайте у клієнта, що і як йому потрібно. Запитайте повторно, якщо маєте сумніви. Запитайте дуже конкретно.

Так, наприклад, деякий час у нас в компанії було стандартною практикою дзвонити клієнту після направлення йому електронного листа. З часом ми звернули увагу, що такі спонтанні дзвінки доволі часто застають клієнтів зненацька. Цю ледве вловиму розгубленість можна було відчути в голосі. Щодо мене, то я теж не шанувальниця дзвінків без попередження, і певно ще тому звернула на це увагу. Тож ми просто почали запитувати у клієнтів чи потрібно і чи зручно їм, щоб ми так дзвонили.

Деякі клієнти, включно з якими на той час ми вже досить довго працювали, тільки у відповідь на пряме запитання відповідали щось на кшталт: «Взагалі, я не дуже люблю дзвінки. От якби ви мені писали в Телеграм, то було б значно краще». 

Інші – навпаки, сказали, що ці дзвінки від юристів їм дуже важливі і так значно зручніше. Це лише один маленький приклад із дзвінками, але наскільки він показовий. 

Заведіть на кожного клієнта окрему картку/документ та робіть там важливі замітки. Тоді і ви не забудете важливі нюанси, і виконавець, якому ви, можливо, щось передоручите, зможе ознайомитись з особливостями конкретного клієнта. 

Ви здивуєтесь наскільки це просто і як мало часу потребує, однак при цьому  робить вас ближчим до клієнта. 

Так, дещо ускладнюється процес в загальному, коли один клієнт замість переписки поштою віддає перевагу Telegram, другий Skype, а третій шанує лише messenger від Facebook – але воно того варте. Як у дорогих речах люксового сегменту краса у деталях, так і в клієнт-сервісі. 

Нехай ваш юридичний client-service буде лакшері незалежно від вартості ваших послуг. Адже клієнти цього заслуговують.

P.S. І ніколи, нікому та ні в якому разі не надсилайте голосових повідомлень у месенджерах без попередньої домовленості про такий формат спілкування! 

А ще – будемо раді вам в нашому чатику з ІТ права.

__________

Редакція може не поділяти думки авторів у розділі «блоги».