Метод SPIKES: як повідомляти погані новини

Що таке Протокол SPIKES, як він використовується в медицині та чому його варто застосовувати й в інших сферах, коли необхідно повідомити погані новини. 

Повідомляти погані новини складно. Особливо якщо це стосується питання життя або здоров’я… Але що, якщо вам все-таки потрібно це зробити й ви не знаєте з чого почати? Правильно! Потрібно підготуватися. Але тоді одразу ж виникає питання: «Як?». Наша відповідь — Протокол SPIKES (або просто SPIKES).

Що таке SPIKES?

Метод, який використовується в клінічній медицині, щоб повідомити погані новини пацієнтам та їх родичам. Але ніщо не заважає використовувати його і в інших сумних випадках.

SPIKES — це абревіатура. За кожною буквою «ховається» власний сенс та певна послідовна дія.

S – setting (підготовка)

або ж іншими словами «початок роботи»:

• попередньо продумайте що та як будете повідомляти
• створіть комфортну обстановку
• забезпечте конфіденційність (приватний простір або кімната, відсутність інших людей)
• не поспішайте, виділіть достатньо часу для розмови
• запитайте у людини чи вона хоче/готова дізнатися певну інформацію і, можливо, потрібно запросити ще когось (родича, іншу близьку людину)

P – perception (усвідомлення)

На цьому етапі важливо:

• щоб людина відчула себе в комфортному, знайомому середовищі
• щоб ви з’ясували, яка інформація вже відома людині та як вона на неї реагує (розповідає з легкістю чи тривожністю)
• пробувати оцінити тип реакції людини на подальшу інформацію (істерія, тривога, агресія)

Почніть розмову про те, що людині відомо. Наприклад, запитайте, що, на її думку, відбувається. Так ви дізнаєтесь, що для людини має значення і в якому напрямку вам потрібно рухатись (з чого починати надавати конкретну інформацію).

Формулювання запитань залежить від типу інформації, яку вам потрібно повідомити. Вони можуть бути різними. Важливо, щоб відповідаючи на них, людина висловлювала свою думку та ділилася інформацією.

Ось приклад можливих запитань:

• «Як би ви описали свій стан?»
• «Чи знаєте ви щось про…?»
• «Ви б хотіли дізнатися інформацію щодо…?»
• «Як інформація про… може вплинути на ваше подальше життя?»

I – invitation (запрошення)

При використанні методу SPIKES у медицині, цей етап характеризується тим, що:

• лікар цікавиться, чи хворий хоче знати про свою хворобу, заповнюючи так пробіли в його свідомості
• якщо в пацієнта немає запитань, варто наголосити, що до цього можна повернутися в будь-який момент
• за потреби можна ще раз уточнити чи є бажання, щоби хтось із родичів був присутній під час розмови

Всі ці дії варто продовжувати робити у форматі запитання-відповідь, щоб відбувався постійний діалог. Це сприяє відчуттю полегшеної атмосфери та будує довіру. Також ви, по суті, просите дозволу поділитися з людиною неприємними новинами, що свідчить про повагу до почуттів людини та її готовність отримувати новини.

Ось приклад можливих запитань:

• «Чи можна поділитися з вами певною інформацією зараз?»
• «Чи вдалий час поділитися з вами тим, що, на мою думку, відбувається?
• «Чи хотіли б ви знати всі деталі щодо певної інформації»?

K – knowledge (знання)

Надаємо інформацію:

• починаємо з «тривожних сигналів» (не повідомляємо всі погані новини одразу)
• інформація озвучується тезово та покроково, між тезами витримуються паузи
• не слід намагатися відразу все ­пояснити, необхідно лише відповідати на запитання
• повідомляти інформацію й обговорювати варіанти її вирішення потрібно зрозумілою для людини мовою, слід повторно ставити запитання

Типові помилки на цьому етапі:

• груба прямолінійність
• швидко повідомити про погану інформацію і перейти до гарних новин
• фрази на кшталт: «ми більше нічого не можемо для вас зробити» (краще сказати «наразі ми отримали все, що могли»)
• спроба пом’якшити новину (якщо людина не отримає вичерпної інформації, вона шукатиме її самостійно, яка може виявитися недостовірною чи травмувати ще більше)
• узагалі не озвучувати людині правду (за різними даними — 89% хворих готові сприйняти правду)

E – empathy (емоції)

Оцінка емоцій та ефективне слухання.

Потрібно оцінити емоції людини, включаючи мову тіла. Не намагайтеся розв’язувати її проблеми чи в чомусь запевняти, просто слухайте та підсумовуйте те, що турбує людину. Якщо мовчання затягнулося, можна запитати про емоції людини.

Інколи краще мовчати замість того, щоб говорити, оскільки всі обробляють емоції. Коли ви відчуваєте, що настав правильний час для того, щоб говорити, говоріть зі співчуттям і визнанням (без будь-якого осуду).

Обов’язково скажіть, що будь-яка реакція людини — нормальна.

S – strategy (подальші дії)

Планування наступних кроків і спостереження. Не можна залишати людину без розуміння того, яким мають бути її подальші дії. На цьому етапі важливо:

• узагальнити переживання людини
• за потреби ще раз проговорити її емоції
• разом спланувати подальші дії (лікування, призначення іншої зустрічі, розв’язання проблеми із професіоналом)

Кожна ситуація унікальна, і найкраще робити те, що в цей момент відповідає потребам і бажанням людини.

Чому саме SPIKES?

Структура. Метод допомагає забезпечити організовану манеру спілкування в ситуаціях, які зазвичай є складними для обговорення. Наприклад, повідомлення про загибель родича або наявність невиліковної хвороби.

Дослідження. Численні випадки використання протоколу SPIKES показали, що важливими факторами, які слід враховувати при повідомленні новин є:

• емпатія (визнання та перевірка почуттів)
• перевірка розуміння пацієнтом новин, які повідомляються
• надання інформації про лікування/подальші дії

Метод SPIKES містить усі перелічені фактори. Якщо все це правильно структурувати, ви зумієте ефективно повідомити новину та амортизувати її сприйняття іншою людиною.

Чому просто не сказати все як є?

Отримання поганих новин може спричинити занепокоєння та додаткову тривогу для людини (а інколи й проблеми зі здоров’ям). Ми ніколи не знаємо наскільки людина вразлива та емоційно стійка. Тому необхідно обережно повідомляти новини негативного характеру.

Додаткові поради

Що НЕ варто робити?

• повідомляти погані новини телефоном або в коридорі
• під час розмови користуватися мобільними телефонами, іншими пристроями
• надавати всю інформацію одразу
• монолог
• знецінювати інформацію, яку людина вам розповідає (якщо в стресовий момент людина її говорить, це означає, що вона для неї важлива)
• знецінювати емоції та реакцію людини

Що варто робити?

• проводити розмову віч-на-віч
• заздалегідь повідомити інших про те, що ви матимете надважливу розмову і що вас не варто відволікати
• налагодити зоровий контакт (необхідно дивитися людині в очі)
• налагодити тілесний контакт (для висловлення підтримки мовою жестів можна торкнутися руки, плеча, тобто лише тих зон, які викликають довіру)
• при спілкуванні з тривожною людиною ваша думка має бути чіткою, зрозумілою, безальтернативною
• пам’ятаємо, що агресія людини спрямована не на вас, а на інформацію, яку вона отримала

Чеклист по SPIKES

Якщо ви збираєтесь повідомити людині погану інформацію, попередньо перевірте свої дії з наступним чеклистом:

• я впевнений, що інформація, яку я збираюсь повідомити є достовірна
• я раніше бачив людину, якій буду повідомляти інформацію, знаю її емоційний стан
• я можу визначити можливу реакцію людини на інформацію і попередньо продумати розмову (якщо ні, то чи можу я звернутися до родичів, знайомих за допомогою?)
• я визначив місце/простір, де буду проводити розмову
•  я попередньо виділив та узгодив день та час для розмови
• я підготував список уточнень та запитань за методом SPIKES, які я буду використовувати
•  я дізнався як правильно реагувати на емоції людей з різним психотипом
•  я продумав подальші дії, які я буду здійснювати після повідомлення людині поганих новин
• я повноцінно підготував себе до процесу повідомлення поганих новин і розумію, що агресія людини буде спрямована не на мене, а на інформацію, яку вона отримала

Автори: Марта Цимбала та Андрій Удовиченко, Bot&Partners