Ділове листування: правила звернення, вибачення, відмови та прощання українською мовою
Уявіть, ви пообіцяли колегам надіслати важливі дані та забули про це за купою справ. Або вам потрібно повідомити кандидату на посаду про відмову, чи партнерам – про те, що наразі ви більше не можете продовжувати співпрацю. Деякі моменти при діловому листуванні змушують замислитися навіть досвідчених менеджерів або посадовців.
Валентина Сенченко, викладачка курсу з ділової української мови у Київському незалежному навчальному центрі з української мови, розповіла, які фрази краще обрати в тих чи інших випадках, згідно з етикетом ділового листування, та як при цьому виглядати грамотною людиною.
1. Привітання
Будь-який лист варто розпочинати з привітання. Часто виникає питання, яку форму вживати – «добрий день» чи «доброго дня»? Сучасні мовознавці, зокрема, Олександр Авраменко, радять вживати прикметник «доброго» у родовому відмінку лише до іменника «ранку». А коли мова йде про день чи вечір, то варто вітатися у називному відмінку – «добрий день» або «добрий вечір», тому що ці форми до нас дійшли з давніх часів у багатьох прикладах усної народної творчості: «Добрий день тобі, сонечко яснеє», «Добрий вечір тобі, пане господарю».
2. Звертання
Далі ми звертаємося до адресата. Якщо це конкретна особа, то українська мова дає кілька варіантів, як це можна зробити. Найпоширеніша форма – за допомогою ім’я та по батькові, які вживаємо у кличному відмінку. Тоді змінюються закінчення і в імені, і у по батькові.
Як правило, до них додається присудок ввічливості «шановний»: «шановна Маріє Олександрівно», «шановний Андрію Юрійовичу».
Всередині звертання в жодному разі не потрібна кома, вона ставиться лише після нього.
Якщо ми вживаємо слово ввічливості «пан», то його також ставимо у кличний відмінок: «пане Андрію», але «пані Маріє».
Ця форма спрощує вимову звернення, бо вживається без по батькові, а отже робить потік мовлення більш швидким та зручним. А в діловому листуванні таке звернення вважається доречним навіть у застосуванні до людини літнього віку або до людини при посаді.
Якщо ви звертаєтеся до особи, яка займає високу державну посаду – депутата, міністра, президента, голови – то в діловому листі можна звернутися до цієї людини з використанням назви цієї посади та за допомогою слів «пані», «пан» – теж у кличному відмінку: «пане депутате», «пане президенте».
При таких зверненнях, особливо тих, які містять прохання, варто додати слова поглибленої ввічливості «вельмишановний», «поважний»: «вельмишановний пане президенте».
3. Подяка
Далі потрібно переходити до того, заради чого ви, власне, і пишете лист – звернутися, запитати, подякувати тощо. Важливо обміркувати початкову фразу листа, бо від неї може багато залежати. Якщо цей лист – відповідь на запрошення, запит, подяка, то висловити вдячність доречно вже у першому реченні: «щиро дякуємо Вам за лист з рекомендаціями щодо…», «передусім дозвольте подякувати Вам за…».
А в листі-підтвердженні можна скористатися фразою, на кшталт: «із вдячністю підтверджуємо свою згоду на…»
4. Нагадування
Якщо колеги, партнери чи клієнти забули надіслати вам відповідь на ваш лист або обіцяну інформацію, то як правильно їм на це вказати?
Спершу потрібно нагадати адресату, про що саме між вами була досягнута домовленість. Це допоможе йому зорієнтуватися в тому, що, кому і коли він обіцяв. Після цього варто вказати ті терміни, до яких ваша домовленість може бути дійсною, або до яких можна вирішити це питання. Для цього можна використати дієслівні конструкції «нагадаємо», «нагадаю»: «нагадаю, що ця зустріч має відбутися…» або «нагадаємо, що добігають кінця встановлені терміни».
Якщо ви звертаєтеся до певних установ, від яких залежить рішення, що важливе для вас або вашої компанії, то варто вказати, що через кілька днів спливає термін, до якого ви можете подати угоду чи звернення. Радимо вжити конструкції «просимо Вас», «наполегливо просимо»: «наполегливо просимо вас розглянути цей лист до певного терміну», «просимо вас підписати папери».
Також в діловому листуванні доводиться часто нагадувати про те, що декілька вимог з обумовленого переліку не виконано. Отже після нагадування про суть домовленості варто вказати, скільки пунктів вже виконано, а скільки і яких саме вимог ще залишилося до кінця певного терміну.
Іноді делікатність не дає бажаних наслідків, тоді слід проявити рішучість та навіть категоричність. Наприклад, це можна зробити таким чином: «Незважаючи на неодноразові нагадування, ви так і не надіслали нам обіцяні матеріали. Вважаємо за потрібне попередити вас про свої наміри скасувати угоду».
Якщо лист терміновий і відправляється електронною поштою, то радимо скористуватися налаштуванням, яке дозволяє отримати інформацію, чи прочитав адресат ваше звернення, чи воно просто загубилася в потоці інших листів через зайнятість адресата. В такому випадку лист можна надіслати повторно або зателефонувати адресату, щоб повідомити про надісланий лист в усній формі.
5. Прохання
До керівників організацій, клієнтів, партнерів, інвесторів часто доводиться звертатися з проханнями. Для цього можна використати такі фрази як: «просимо прийняти замовлення», «просимо вас терміново оплатити рахунок», «будемо вдячні, якщо ви повідомите про…».
6. Відмова
Досить часто представникам компаній або установ доводиться повідомляти адресатам про якусь відмову від імені організації, яку він представляє. Іноді це буває досить складним завданням для самого адресанта. Тут можна застосувати форму: «повідомляємо про те, що…».
Говорити «ні» слід аргументовано та доброзичливо. Сформулювати відмову можна таким чином: «докладно вивчивши ваш проект, ми з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги…», «дякуємо за докладені вами зусилля, але ми не можемо прийняти вашу пропозицію…».
Якщо існувала попередня домовленість, але потім з певних причин обставини змінилися, і ви мусите надсилати відмову, то варто дати пояснення, у зв’язку з чим змінюєте рішення. Для цього краще вживати конструкції «у зв’язку з тим, що», або «на основі того, що». Пояснення важливе, бо виконання ділової домовленості свідчить про рівень ділової репутації.
7. Вибачення за протермінування
Буває, що ви закрутилися по роботі і самі забули дати відповідь на лист в обіцяний термін. У такому випадку можна використати слова «вибачте» та «даруйте», але лише в тому випадку, коли ви хочете саме вибачитися. Якщо ж хочете зберегти відтінок нейтральності, який більш пасує діловому листуванню, то радимо вжити слово «перепрошую»: «перепрошую, через зайнятість я невчасно відповідаю на ваш лист».
При цьому у листі важливо зазначити, коли ви готові виконати ваші попередні домовленості або пристати на пропозицію. Але зауважте, в діловому листуванні, навіть якщо вам треба пояснити, чому ви не виконали якісь домовленості, не варто розповідати у подробицях про те, що саме з вами сталося, про ваші сімейні обставини. Достатньо просто фрази «того дня стався форс-мажор».
8. Обсяг листа
Зазвичай діловий лист має дуже чітку структуру і не передбачає зайвої інформації. В ньому треба подавати лише ті компоненти, які мають безпосереднє відношення до теми, на яку ви його пишете.
Обсяг ознайомчого листа, окрім привітання та прощання, має складатися з 4-10 речень. Якщо ви хочете, наприклад, представити клієнтам або партнерам свої послуги, то це має бути максимально коротко. Важливо, щоб читач, який проглянув листа, міг чітко зрозуміти, з чим саме ви до нього звертаєтеся.
Досить часто доводиться бачити таку помилку, коли представники різних компаній починають описувати напрям діяльності, досягнення та сильні боки своєї компанії, а лише потім переходять до пропозицій, заради яких, власне, і писали листа. В результаті читач не розуміє, що саме від нього хочуть.
Але якщо це не перший лист до цього адресата, тоді обсяг залежить від того, які моменти потрібно обговорити. Зверніть увагу, що суть, з якою ви звертаєтеся до нього, в тілі листа все одно варто викладати досить стисло і чітко.
Як в електронному, так і в паперовому варіантах листування подробиці можна представляти у додатках. Завдяки їм ви можете зберегти правильну структуру листа. Це можуть бути, наприклад, зразки, копії документів, посилання на якесь джерело тощо. В такому випадку в листі варто зазначити чіткий перелік цих додатків і, звісно, не забути їх вкласти.
Внутрішній корпоративний стиль передбачає більш вільне спілкування і більші об’єми листів.
9. Підпис
У діловому листуванні, особливо при використанні e-mail, люди складають постійну форму підпису. Часто можна зустріти приклади: «з повагою, Іван Іванов», або «з найкращими побажаннями, Іван Іванов». В обох цих та інших подібних випадках кому перед ім’ям ставити не потрібно!
Тому що це конструкція неповного речення, де опущено присудок. Замість нього можна поставити тире, але воно не є обов’язковим. Отже, правильно писати: «З повагою Іван Іванов», «З найкращими побажаннями Іван Іванов».
10. Чи можна не відповідати на листи?
Відповідь на звернення від партнерів/клієнтів/інвесторів тощо – дуже важливий елемент для репутації фірми. Якщо компанія про неї дбає, то буде давати зворотній відгук про перебіг подій та результати.
Не надавати письмову відповідь можна в межах компанії, якщо ви плануєте відповісти колезі в усній формі при зустрічі. Але відсутність відповіді на «зовнішній» лист, якщо він передбачає продовження спілкування, вважається не ввічливим.
Відповісти можна у формах: «Ми отримали ваш лист та взяли його до уваги», «Ми наразі розглядаємо ваш лист».
При цьому те, чи вказувати терміни розгляду, залежить від кожної окремої ситуації.
Пам’ятайте, навіть якщо ви дуже обурені, розлючені, або, навпаки, щасливі через дії ваших колег, ділове листування має відповідати саме діловим, тобто, стриманим, стандартам. А для детального обговорення моментів, які вас сильно хвилюють, краще призначити особисту зустріч.
5 найпоширеніших помилок у діловому листуванні
1. Конструкція «згідно чого» замість «згідно з». Вживаємо, коли ми беремо на обґрунтування якийсь факт, документ тощо. Люди досить часто випускають прийменник «з» і вживають у формі «згідно кому? чому?». Але таке випускання «з» є калькуванням російської мови, де діє давальний відмінок. В українській правильно вживати цю конструкцію в орудному відмінку: «згідно з нормами правопису», «згідно з нормами чинного законодавства».
2. Конструкція «у відповідності до» замість «відповідно до». Вона також дає можливість обґрунтувати думку, спираючись на певні факти, закони тощо. Використання прийменників «у» та «до» є подвійним, а тому – неправильним. Варто писати простіше –«відповідно до законодавства».
3. Конструкція «у порівнянні з» замість «порівняно з». Властиво, наприклад, для вживання статистичних даних. Помилка так само виникла через калькування російської мови і призводить до подвійного вживання прийменників. Отже, правильно «порівняно з попереднім роком».
4. Вживання прийменника «по» – замість інших конструкцій в різних випадках. В цілому цей прийменник є малопоширеним в українській мові. Неправильно його вживати замість прийменника «з»: замість «екзамену по біології» ми здаємо «екзамен з біології». Не варто його вживати і у значенні «після»: замість «потрібно по приїзду викликати машину» можна написати «виклик таксі після приїзду».
5. Вживання закінчень «ам», «ям» замість «ах», «ях» – найпоширеніша помилка місцевого відмінку. Частіше всього бачимо її при вживанні з прийменником «по». Не вірно говорити «по сходам», «по країнам», «по вікнам». Замість того слід вживати «по сходах», «по країнах», «по вікнах». Хоча в даному випадку вживання прийменника «по» не є помилкою, але згідно з сучасними тенденціями в багатьох випадках краще вживати орудний відмінок та обходитися зовсім без «по»: «подорожувати територіями», «крокувати сходами».
Джерело: The Point
Фото: Видавництво Старого Лева
