Вредные советы: что юрист не должен говорить клиенту
Каждый юрист — одновременно и психолог: найти подход к клиенту, вызвать доверие или объяснить нюансы решения дела, иногда не слишком многообещающие и положительные — это требует хотя бы базовых знаний психологии человека.
Кроме того, есть фразы и ситуации, которые неприемлемы не только с психологической, но и с профессиональной точки зрения. Они призваны скрыть некомпетентность в определенных вопросах, неуверенность юриста в своих знаниях или опыте, или сомнения по поводу развития дела, а иногда меркантильные желания, однако вместе с тем могут повредить клиенту.
Поэтому, никогда не стоит говорить клиентам:
1. «Все будет сделано, как вы пожелаете»
Казалось бы, почему нет: адвокат должен действовать исключительно в интересах клиента и руководствоваться его позицией (кроме случаев явного самооговора). Но закон и профессиональная этика стоят выше воли доверителя, даже если он просит или требует их нарушить.
Лучше сказать: Надо объяснять, убеждать, предлагать корректные альтернативы.
2. «Обещаю — это дело мы выиграем. Отобьем, получим деньги, вернем имущество, гарантия 100%» (и т.д.)
Нужно максимально подробно информировать доверителей обо всех рисках, включая целесообразность обращения в суд, иногда и в ущерб собственным интересам. Потому что, если риски не озвучить доверителю, а они наступят, то юристов обвинят в профессиональной некомпетентности. При этом, даже если все предупреждения есть в соглашении, а дело очевидно совсем бесперспективное, клиент в результате скажет: «Мой юрист или моя юридическая фирма проиграли дело другим юристам с другой юридической фирмы».
Лучше сказать: «Мы не можем обещать, что добьемся решения дела в вашу пользу, потому что видим позицию только с одной стороны, изучили только ваши доказательства — словом, обстоятельства дела полностью неизвестны. Мы можем дать вам единственную гарантию: что будем профессионально и добросовестно защищать ваши интересы».
3. «Ваше дело бесперспективное, я за него не возьмусь»
Клиент обращается к специалисту за защитой и поддержкой в сложной ситуации. Адвокат не судья, чтобы безапелляционно лишать его всякой надежды. К тому же юрист может неверно оценить дело как бесперспективное. Возможно, шансы еще есть, но клиент их упустит, если последует совету не обращаться в суд.
Лучше сказать: «Ваше дело довольно сложное, судебная практика неоднозначна или не в вашу пользу, но я приложу все усилия, чтобы защитить ваши права».
4. «Ну как же вы могли подписать такой договор / не сдать акт / не обнаружить либо не зафиксировать нарушений и т. д.»
Юрист, как и врач, не должен упрекать в том, как его клиент мог попасть в такую неприятную ситуацию. Клиент приходит не для того, чтобы ему читали мораль.
Лучше сказать: «Из-за того что было сделано (или не сделано), ситуация стала еще сложнее. Шансы на успех теперь не такие большие, но мы попробуем вам помочь».
5. «Я не знаю. Об этом вы рассказывали моему коллеге»
Если с клиентом работает несколько человек, он не обязан по несколько раз рассказывать о своих проблемах. Его не должно волновать, что сотрудник, который в прошлый раз его принимал, заболел, в отпуске или срочно отправился по другим делам.
Лучше сказать: «Прошу вас немного подождать, пока я уточню».
6. «Вот все мои телефоны и адреса электронной почты. Вы можете обращаться в любое время»
Есть большой риск, что клиент будет злоупотреблять этой возможностью: звонить поздно ночью или в выходные дни. Застигнутый врасплох адвокат спросонья может дать неправильный совет, за который потом придется отвечать.
Лучше сказать: «Вот мой телефон и адрес электронной почты. В нерабочее время прошу обращаться только в экстренных случаях, не терпящих отлагательства. Если не буду отвечать — значит, занят. Напишите СМС, отвечу, когда освобожусь».
7. «Вашим делом занимаются наши лучшие сотрудники»
Это звучит так, будто в фирме есть и не очень хорошие сотрудники. К тому же у клиента могут возникнуть вопросы по оплате счетов — оправданно ли было привлекать для всех действий по проекту «лучших» (и, вероятно, самых дорогих) юристов?
Лучше сказать: «Сотрудники получат различные задачи по проекту исходя из старшинства и квалификации. В ходе работы партнер будет в курсе дела и сможет обсудить его с клиентом».
8. «Советы ваших адвокатов были неправильными и непрофессиональными, поэтому неудивительно, что вы проиграли дело»
В юриспруденции часто нет только «черного» и «белого», а еще говорят: «два юриста — три мнения». Поэтому нельзя дискредитировать другого юриста перед клиентом, даже если вы не согласны с его советами, это своего рода «недобросовестная конкуренция» на юридическом рынке. К тому же это запрещено адвокатской этикой.
Лучше сказать: «Мы предлагаем другую тактику ведения дела, чем ваши бывшие адвокаты. Она существенно повысит шансы выиграть дело, исходя из нашего опыта, знаний и практики».
9. «Мы можем скрыть это от суда / другой стороны по делу / государственных органов»
Так юрист поставит себя в положение соучастника правонарушения (которое клиент, возможно, еще не решил сделать). К тому же это нарушает этические принципы профессии.
Лучше сказать: лучше рассказать, как сформировать правовую позицию, объяснить последствия каждого варианта и подчеркнуть, что решение всегда остается за клиентом — и последствия наступают тоже лично для него.
10. (Если исход дела оказался хуже, чем предполагалось): «Надо же, как интересно получилось»
Эта фраза допустима только как сарказм, но ее поймут не все. Даже если предупредить, что это сарказм.
Лучше сказать: «Черт побери, ну как так-то?».
Это тоже желательно говорить про себя. Хотя бы потому, что нечто подобное вы должны были ожидать. А если фраза уместна вслух, вы дадите понять клиенту, что сами не были готовы к такому развитию событий. К тому же ваше возмущение будет проявлением искренности, а это тоже важно в доверительных отношениях.
По материалам: Право.ру
