Клиент может проиграть дело, но все равно вернуться к вам: как обеспечить позитивный опыт


Ирина Беляева

партнер Juscutum


Как подарить клиенту позитивный опыт и не потерять его. 

Накануне Международного дня клиента вспомнилась интересная ситуация. Недавно я написала небольшую статью о клиентском опыте для одного юридического издания. Это я совсем не к тому, что статью написала, а о том, как любопытно юридический рынок воспринимает понятие «клиентский опыт». 

На этапе подготовки статьи к печати мне прислали верстку. Картинка, которой был проиллюстрирован материал, заставила задуматься. На меня смотрела прекрасная девушка в национальном украинском костюме. С караваем в руках. Неужели клиентский опыт в нашей сфере ассоциируется только с первым впечатлением? 

Customer experience

Что ж, попробую зажечь свечу в темной комнате. Клиентский опыт (customer experience, CX)  — это весь спектр впечатлений клиента от взаимодействия с вашей компанией или услугой. Банк впечатлений вашего потенциального клиента начинает пополняться с того самого момента, когда он выделил вас среди ваших конкурентов и решил обратиться. Клиентский опыт может быть как позитивным, так и негативным. Оценка формируется на основании эмоций, которые испытал клиент в точке контакта. Впрочем, как любой другой жизненный опыт человека.

Когда-то давно я потеряла клиента как раз по причине того, что у него сформировался негативный клиентский опыт. Человек просто-напросто не смог припарковать авто рядом с офисом, так как паркомест для гостей у нас не было. Припарковаться он смог только за 2 км от нашего офиса. Все бы ничего, но совсем недавно он перенес операцию на бедре и ходил с трудом. Об этой проблеме клиента со здоровьем я, к сожалению, не знала. И вот, пройдя такой тяжелый путь, превозмогая боль, он хотел только одного: попрощаться с компанией и больше никогда к нам не приходить. И, да, дело этого клиента мы выиграли, но потеряли его именно из-за этого случая. 

«Забыть этот опыт как страшный сон»

Обращаясь к адвокату, клиент чаще всего испытывает негативный опыт, каким бы высоким не был профессионализм специалиста. Такова особенность юридической практики. Особенно если человек нуждается в услугах уголовной или судебной практики, ведь на кону стоят годы свободной жизни и\или финансовое благополучие. Случается и такой парадокс: дело выиграно, но клиент больше к вам не возвращается. Все дело в том, что он получил негативный опыт, несмотря на позитивное решение в конце. И теперь его мечта – забыть этот опыт как страшный сон.

Иногда, конечно, бывают и исключения. Дело проиграно, но клиент все равно не изменяет своему адвокату, вновь и вновь приходя к нему. Человек счастлив, потому что его понимают и создают приятные впечатления.

Как обеспечить ощущение понимания и укрепить эмоциональную связь с клиентом? 

Ниже предлагаю краткий чек-лист: 

  1.   Легко ли найти ваши контакты на сайте?
  2.   Понятно ли описаны все ваши услуги на сайте?
  3.   Легко ли к вам добраться на встречу, есть ли возможность обеспечить паркоместо?
  4.   Приятно ли общаться со всеми сотрудниками компании?
  5.   Быстро ли вы отвечаете на вопросы своих клиентов?
  6.   Понятным ли языком вы объясняете свои мысли клиенту и переводите смысл с юридического языка на общечеловеческий?
  7.   Применимо ли ваше предложение к потребностям клиента?
  8.   Как часто и в какой форме вы информируете клиента о процессе/этапах выполнения услуги?

Клиентский опыт влияет на множество факторов. Закажет ли человек ваши услуги ещё раз или же уйдёт к конкурентам, будет ли он рекомендовать вас своим знакомым и что будет рассказывать о бренде вашей компании в целом. Вам нужно максимально детально представить себя на месте клиента и понять, что он чувствует, соприкасаясь с вашей компанией. Только так можно подарить клиенту позитивный опыт и не потерять его.

__________

Редакция может не разделять точку зрения авторов в разделе «блоги».