Как сообщить клиенту плохие новости

Каждому из нас, рано или поздно, чаще или реже, приходится сообщать людям плохие новости. Неважно, близкие это или незнакомые вам лица, решиться всегда сложно, а предусмотреть и подготовиться к их реакции не всегда возможно.

К юристам, как и к врачам, люди чаще всего обращаются со своими проблемами: одни из них можно предотвратить, другие исправить, но есть такие ситуации, в которых, как минимум, сложно добиться результата, которого ждет клиент, а как максимум, уже невозможно вообще что-то сделать.

И несмотря на то, что юрист скорее всего уже использовал все возможные правовые средства, на него обрушивается шквал негативных эмоций, возмущение и гнев клиента. Именно поэтому, умение правильно и наиболее деликатно доносить людям неприятные известия, важно для обеих сторон, как для юриста, так и для клиента.

1. Будьте конкретны

Чем меньше для клиента понятна ситуация в целом, тем большее удивление у него будет вызывать сообщение о том, что ничего не удалось достичь. Чем более конкретными и доступными будут ваши разъяснения, тем больше вероятность того, что клиент отнесется с пониманием к выполненному вами объему работы, который имел целью предотвратить такую развязку событий.

2. Предложите альтернативу

Лучше сообщать негативные новости так, чтобы ваш разговор на этом не закончился. Не обрушивайте на человека ситуацию, которая выведет его из равновесия, огорчит, и с которой он не имеет возможности сам справиться. Зато гораздо лучше, если есть такая возможность, предложить альтернативный результат разговора, в котором может быть заключено решение проблемы. Найдите «но» в этой ситуации. Возможно, есть шанс подать апелляцию, сделать экспертизу, попробовать медиацию и тому подобное.

Однако даже если вы не можете предложить решение проблемы в данный момент, то лучше найти способ закончить разговор на более позитивной ноте.

3. Не оттягивайте момент

Перед тем как сообщить человеку новость, не нужно добавлять к ней огромную преамбулу, чтобы плавно подойти к проблеме. Любую информацию, которая смягчит негатив, лучше сообщить потом. Но это и не значит, что нужно сообщать новости быстро, с интонацией работа, без каких-либо эмоций и с непроницаемым выражением лица. Ваша речь должна быть спокойной и сдержанной, ведь гораздо хуже, если нервничать будете вы оба. Если клиент захочет прервать вас, чтобы задать вопрос или уточнение, дайте ему эту возможность. Ведь для него важно пояснение, альтернатива и возможные и реальные последствия этой ситуации.

4. Продумайте свою реакцию

Истерики, обвинения или проклятия, оскорбления и слезы, — к сожалению, не все в состоянии держать себя в руках, а иногда на весы поставлено ​​слишком много, поэтому нервы сдают. И с этим нужно уметь справляться. Часто юристы принимают на себя удар за других, ведь тот, кто сообщает новость, становится олицетворением всей правовой системы.

В этом случае вы должны понимать, что реакция клиента быстрее импульсивная, поэтому постарайтесь быть деликатным и не отвечать слишком резко. Лучше дать человеку понять, что вашей вины в произошедшем нет, и указать ему на нелепость его претензий, дать объяснение ситуации.

5. Подайте ситуацию с другого ракурса

Это не всегда работает, но иногда негативное восприятие можно сгладить, если позволить человеку взглянуть на ситуацию более позитивно. Люди бывают разные, и иногда их реакция не соответствует масштабу проблемы. Указав человеку на положительные стороны того, что произошло, иногда можно существенно облегчить настроение вашего разговора. Главное, чтобы предложенная версия была обоснованной и не выглядела как отмазка или отвлекающий фактор.

Иванна Мельничук