Искусство говорить «нет»: когда юристу лучше отказаться от клиента

Когда конкуренция на рынке растет, каждый клиент на вес золота. По следующему правилу работает и большинство юридических компаний. Но нужно понимать, что иногда вежливый и обоснованный отказ может сохранить вам нервы, репутацию фирмы и никоим образом не отразится на финансовом положении вещей.

Клиенты с проблемами и проблемные клиенты — это не одно и то же, — говорит Патрик Ричард, партнер Nossaman LLP.

Последних лучше остерегаться. Конечно, говорить «нет» всегда сложно и неприятно, но только так можно избежать значительных потерь и неприятностей. Что должно насторожить юриста при первой встрече с клиентом? Кому же лучше отказать? Как правильно это делать?

Когда стоит остерегаться?

1. Если клиент часто менял юристов к вам

Если клиент «перескакивает» от юриста к юристу — это должно вас насторожить. Ведь такое изменение должно быть чем-то мотивировано. И обычно, это связано с тем, что с такими клиентами сложно работать, возможно, проблема этическая или материальная, нежелание платить или просто клиент из тех, кто любит пощекотать нервы.

Если есть такая возможность, можно позвонить юристам, которые до этого имели дело с данным клиентом и спросить причину недоразумения. Часто такие люди судятся даже с юридическими фирмами, поэтому стоит быть настороже.

2. Завышенные требования клиента

Конечно, каждый клиент грешит тем, что видит свое дело как легкое, а потому требует быстрого его решения и не готов платить слишком высокую награду. Однако если ваши объяснения и аргументы на счет сложности, затрат времени и результата дело будут проигнорированы и клиент останется при своем мнении, в дальнейшем могут возникнуть еще большие противоречия.

3. Требования клиента противоречат этическим нормам юриста

Когда клиент видит вас как исполнителя «грязной» работы и хочет привлечь к совершению неправомерных действий, разумно будет сразу отказаться. Ситуации, когда клиент сознательно спрашивает консультации о возможности совершения им неправомерных действий, уклонение от уплаты налогов, скажем, — довольно редкая, однако не исключена полностью.

Если же такие вопросы задаются от незнания закона, тогда постарайтесь доступно объяснить правовые нормы, регулирующие те или иные правоотношения, но, конечно же, не стоит давать установок, как их обойти.

4. Слишком эмоциональный клиент

Правильное построение диалога с клиентом — дело сложное.

Во-первых, люди имеют много предубеждений относительно юристов, поэтому относятся к ним с опаской и даже неприязнью.

Во-вторых, сама проблема клиента также влияет на его настроение и эмоциональное состояние — злость, гнев или фрустрация — вполне понятны в таких ситуациях, однако не все могут ими управлять.

В-третьих, выбор неправильной тактики поведения, например, слишком доверительные отношения и поощрение высоких надежд могут привести к тому, что клиент будет злоупотреблять вашим сопереживанием, а противоположная тактика — слишком холодное и отчужденное поведение, наоборот, заставит клиента затаить определенную информацию или могут вызвать у него злость и нетерпеливость.

Как правильно отказать?

1. Обдумайте свое решение

Не спешите с ответом, возьмите немного времени на то, чтобы все взвесить, обдумать варианты, все «за» и «против». Чем вам грозит это предложение? Почему вы все же решили отказать? Аргументы должны быть железные.

2. Аргументы

Нельзя просто сказать «нет», даже если единственной вашей подсказкой для такого ответа является интуиция или личная неприязнь. Обдумайте ситуацию, обратите внимание на реакцию клиента и объясните свою позицию.

3. Терпение и твердость

Уговоры, угрозы, ультиматумы, слезы, — ничего из этого не должно вывести вас из равновесия. Сохраняйте спокойствие и твердость в своем решении, каким бы оно ни было. При этом не стоит быть враждебно настроенным. Не позволяйте собой манипулировать и вызвать у вас агрессию.

Старайтесь говорить уверенно и спокойно. Иначе собеседник подумает, что вы просто набиваете себе цену или колеблетесь и будет настаивать на своем.

4. Предложение альтернативы

Даже если вы откажетесь от ведения дела, вы можете высказать свое видение относительно него и дать советы относительно дальнейших действий.

5. Не употребляйте слова-раздражители

Старайтесь не использовать слова-раздражители — такие как «проблема»,«ошибка»,«обман»,«наоборот»,«неправильно» и так далее. Чтобы узнать, какие же слова становятся теми якорями раздражения, которые портят любой разговор, проговаривайте их вслух и слушайте свои ощущения. Постарайтесь заменить эти слова на положительно окрашенные.