5 способов повысить лояльность клиентов

Для того, чтобы завоевать расположение и лояльное отношение своих клиентов, для юриста уже недостаточно быть профессионалом своего дела, — это разумеется само собой.

Мы неоднократно упоминали о предвзятом отношении значительной части населения к юристам по тем или иным причинам, поэтому, как и в других профессиональных сферах, мы надаем предпочтение тем специалистам, которые получили положительные отзывы от наших знакомых, родных или друзей.

И чем больше дел довольных клиентов будет в вашем «портфолио», тем более лояльными будут становиться ваши потенциальные клиенты.

Бесспорно, если задаться вопросом, что нужно клиентам, то это будет 100% результат решения их проблемы. В то же время ни один юрист, который считает себя профессионалом, пообещать этого не может на любом этапе работы. Что же делать, чтобы убедить клиента в своем профессионализме, обеспечить качественное предоставление услуг и получить одобрительный отзыв о своих юридических услугах?

Скорость и мобильная доступность

Когда клиент обращается к вам, он убежден, что вы должны бросить все свои дела и взяться за решение его проблемы срочно. Бесспорно, каждое дело является важным, и обычно должно было быть выполнено «на вчера», иногда сроки для ознакомления с ним и его решения слишком короткие. Поддерживая у клиента впечатление, что вы «бросаете все дела ради него одного», не стоит идти у него на поводу. Прежде всего, вы должны научиться расставлять приоритеты и придерживаться сроков в выполнении поставленных перед вами задач, а во-вторых, доступно объясняйте клиентам, что вам нужно сделать для решения конкретно его задачи, и сколько на это уйдет времени. Осознание клиентом того, что вы имеете намеченный план работы, поднимет ваш статус как профессионала в его глазах.

Стоит быть готовым к тому, что с другой стороны такое убеждение может сделать вас чуть не суперменом в глазах, а потому клиент будет звонить вам и для решения других своих вопросов или вопросов друзей и родственников, часто даже личных. Обычно клиенты не понимают, что юрист, специализирующийся, скажем, на решении налоговых споров, не может вам ответить на вопрос, связанный со сферой уголовного права, а если и может, то точно не сразу.

«Подотчетность»

Конечно, юрист не должен отчитываться перед своим клиентом о каждом выполненном шаге. В то же время желание клиента узнать о том, какие меры уже приняты, как прошло судебное заседание, какие шаги юрист намерен пройти дальше, есть довольно логичным, ведь речь идет о судьбе этого человека, его свободе, имуществе или других важных ценностях. Конечно, клиент, который не является юристом не может разбираться в тонкостях ведения процесса, но это не является основанием держать его в неведении до последнего момента. Если вы время от времени будете звонить ему с сообщением того, как продвигается дело, то дадите возможность клиенту быть осведомленным в ходе дела и избежите частых и нежелательных звонков от него с многочисленными вопросами, которые обычно поступают в самое неподходящее для юриста время.

Прозрачность

Кроме того, что клиенту хочется быть регулярно уведомленным о развитии процесса, «контроль» за деятельностью юриста важный и на начальной стадии, при заключении договора о предоставлении юридических услуг и согласовании всех деталей. Честность о ценах на ваши услуги, и их перечень, который будет предоставлен в данном конкретном деле, завоюет вам лояльность. Дайте клиенту понять. за что он платит, сколько уйдет времени и усилий на выполнение того или иного пункта и задачи, тогда у клиента не будет ощущения, что он платит за воздух.

Гарантии и результат

Обеспечение юристом 100% положительного результата — является индикатором его недобросовестности и непрофессионализма. В то же время, многие клиенты, оплачивая услуги юриста, думают, что они платят за положительное решение проблемы, а юрист, как золотая рыбка, будет выполнять их желания. Очень важно дать клиенту понять, что вы приложите все усилия к решению задачи, которую он перед вами поставил, но ее результат зависит не только от вас, но и от самого клиента, других участников процесса, объективных факторов, а решение всегда принимает судья. Прозрачность, правильная расстановка приоритетов и указания реальных результатов поможет вам завоевать лояльного клиента.

Качество предоставляемых услуг

Хотя мы уже отмечали, что услуги юриста, для получения доверия клиента, должны быть профессиональными априори, раскроем этот вопрос несколько шире. Само понятие «качество» довольно субъективное, оно охватывает значительное количество личных характеристик юриста, методы его работы, коммуникации с клиентом, даже его внешний вид. Вместе с теми пунктами, которые мы уже перечисляли выше, а именно: доступность услуг, информирование клиента о ходе развития его дела, прозрачность и четкость методов, используемых юристом, тактики, которую он намерен использовать, цены на его услуги и т.д., для клиентов важен внешний вид, респектабельность юриста, его офиса и работников фирмы. Да, это может не иметь никакого отношения к исходу дела, но подумайте сами, к кому бы вы обратились: Харви Спектру или Солу Гудману?