Клиент может проиграть дело, но все равно вернуться к вам: как обеспечить позитивный опыт
Как подарить клиенту позитивный опыт и не потерять его.
Накануне Международного дня клиента вспомнилась интересная ситуация. Недавно я написала небольшую статью о клиентском опыте для одного юридического издания. Это я совсем не к тому, что статью написала, а о том, как любопытно юридический рынок воспринимает понятие «клиентский опыт».
На этапе подготовки статьи к печати мне прислали верстку. Картинка, которой был проиллюстрирован материал, заставила задуматься. На меня смотрела прекрасная девушка в национальном украинском костюме. С караваем в руках. Неужели клиентский опыт в нашей сфере ассоциируется только с первым впечатлением?
Customer experience
Что ж, попробую зажечь свечу в темной комнате. Клиентский опыт (customer experience, CX) — это весь спектр впечатлений клиента от взаимодействия с вашей компанией или услугой. Банк впечатлений вашего потенциального клиента начинает пополняться с того самого момента, когда он выделил вас среди ваших конкурентов и решил обратиться. Клиентский опыт может быть как позитивным, так и негативным. Оценка формируется на основании эмоций, которые испытал клиент в точке контакта. Впрочем, как любой другой жизненный опыт человека.
Когда-то давно я потеряла клиента как раз по причине того, что у него сформировался негативный клиентский опыт. Человек просто-напросто не смог припарковать авто рядом с офисом, так как паркомест для гостей у нас не было. Припарковаться он смог только за 2 км от нашего офиса. Все бы ничего, но совсем недавно он перенес операцию на бедре и ходил с трудом. Об этой проблеме клиента со здоровьем я, к сожалению, не знала. И вот, пройдя такой тяжелый путь, превозмогая боль, он хотел только одного: попрощаться с компанией и больше никогда к нам не приходить. И, да, дело этого клиента мы выиграли, но потеряли его именно из-за этого случая.
«Забыть этот опыт как страшный сон»
Обращаясь к адвокату, клиент чаще всего испытывает негативный опыт, каким бы высоким не был профессионализм специалиста. Такова особенность юридической практики. Особенно если человек нуждается в услугах уголовной или судебной практики, ведь на кону стоят годы свободной жизни и\или финансовое благополучие. Случается и такой парадокс: дело выиграно, но клиент больше к вам не возвращается. Все дело в том, что он получил негативный опыт, несмотря на позитивное решение в конце. И теперь его мечта – забыть этот опыт как страшный сон.
Иногда, конечно, бывают и исключения. Дело проиграно, но клиент все равно не изменяет своему адвокату, вновь и вновь приходя к нему. Человек счастлив, потому что его понимают и создают приятные впечатления.
Как обеспечить ощущение понимания и укрепить эмоциональную связь с клиентом?
Ниже предлагаю краткий чек-лист:
- Легко ли найти ваши контакты на сайте?
- Понятно ли описаны все ваши услуги на сайте?
- Легко ли к вам добраться на встречу, есть ли возможность обеспечить паркоместо?
- Приятно ли общаться со всеми сотрудниками компании?
- Быстро ли вы отвечаете на вопросы своих клиентов?
- Понятным ли языком вы объясняете свои мысли клиенту и переводите смысл с юридического языка на общечеловеческий?
- Применимо ли ваше предложение к потребностям клиента?
- Как часто и в какой форме вы информируете клиента о процессе/этапах выполнения услуги?
Клиентский опыт влияет на множество факторов. Закажет ли человек ваши услуги ещё раз или же уйдёт к конкурентам, будет ли он рекомендовать вас своим знакомым и что будет рассказывать о бренде вашей компании в целом. Вам нужно максимально детально представить себя на месте клиента и понять, что он чувствует, соприкасаясь с вашей компанией. Только так можно подарить клиенту позитивный опыт и не потерять его.
__________
Редакция может не разделять точку зрения авторов в разделе «блоги».
