Как строить отношения с клиентами: основные ошибки юриста и как их исправить

Правовая консультация — это ваша визитная карточка; в то же время это маркетинговый ход; это установление баланса между теми ожиданиями, которые возлагает на вас клиент, обращаясь за помощью и вашими личными и профессиональными качествами, опытом, которые вы используете, чтобы предоставить ему правовую помощь. Именно качественная юридическая консультация часто заставляет клиентов советовать вас другим, а следовательно имеет большое значение для построения бизнеса.

Отношения между юристом и клиентом имеют не только сугубо деловой характер. Человек приходит со своими проблемами, возможно, напуган или зол, и при этом ему нужно рассказать кому-то о неприятностях, которые с ним произошли, или признать, что допустил какую-то нелепую ошибку, вместе с тем рассчитывает на понимание, объяснение ситуации с правовой точки зрения, помощь. Юристу нужно проявить еще и задатки психолога и дипломата.

Сложность консультации заключается и в том, что юрист, не ознакомившись с документами и ситуацией в целом, не может дать ей правовую оценку, тем более предложить ее решение. Клиент же, в свою очередь, хочет быть уверенным, что получит качественную помощь, при этом ошибочно полагая, что это может быть сделано немедленно, по телефону, а иногда еще и бесплатно в случае, если предложенный выход из сложившейся ситуации, ему не слишком понравился.

Юридический бизнес, как и любой другой бизнес, включает в себя продажи, в данном случае продажа юридических услуг клиенту. Это мотивация клиента работать на ваших условиях. Вопрос адекватности этих условий, цены, сроков, качества — это другой вопрос. Но если ваша услуга качественная, если вы эксперт и профессионал, вы должны донести все свои плюсы клиенту, и взять с клиента за это соответствующее вознаграждение.

Одной из услуг, которые вы предоставляете, является именно юридическая консультация. Как сделать ее качественной, избежав основных ошибок?

Не стоит:

1. Запугивать клиента последствиями

Во-первых, он напуган уже достаточно. Как показывает практика, люди обращаются к юристам тогда, когда все возможные ошибки уже сделаны и ситуацию нужно спасать. Во-вторых, он ждет от вас помощи, а не нареканий, поучений или запугивания.

Конечно, нужно указать на возможные сценарии развития событий, но даже вы не можете быть на 100% уверенными по которому с них будут развиваться события. Ведь в любой ситуации присутствует человеческий фактор, который нельзя устранить полностью.

2. Стараться показаться более умным и грамотным, чем клиент

Бесспорно, вы разбираетесь в юриспруденции лучше, чем ваш клиент. Именно поэтому он пришел к вам и готов платить деньги за ваши услуги. Показывать это всем своим видом не стоит, ведь есть что-то такое, в чем ваш клиент разбирается лучше вас и не исключено, что когда-то и вам может понадобиться его помощь.

3. Цитировать законодательство и статьи

Старайтесь говорить как можно понятнее, а используя термины и понятия, объясняйте их. Как говорил когда-то Альберт Эйнштейн: «Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребенку, то вы сами этого не понимаете». Мы все убеждены, что это к вам не относится, но навыки выражаться четко и доступно, стоит совершенствовать постоянно.

4. Вносить неясность в результат работы

Если вам нужно время на ознакомление с документами и материалами, то просто скажите об этом. Говорить общие фразы и запутывать клиента, с целью показать свой профессионализм, не стоит. Если вам и удастся поразить его своим красноречием, то в случае если клиент не поймет, что вы ему посоветовали, он просто обратится к другому юристу.

5. Не гарантировать даже частичный успех

Как и обеспечение 100% успеха, такая тактика ошибочна. Как мы уже отмечали, даже приложив все усилия, вы не можете предсказать конечный результат, по той же причине не стоит лишать человека всякой надежды на успех. Объясните в чем сложность ситуации, предложите варианты ее решения и растолкуйте, который из них может быть наиболее эффективным и почему.

6. Вести себя, как очень занятой человек

Конечно, у вас множество дел. Не исключено, что и у вашего клиента тоже мало времени. В начале разговора укажите лимит времени и старайтесь наиболее эффективно его использовать. Но не стоит каждую минуту смотреть на часы, это может сбить клиента с толку и он невольно упустит важные детали или информацию.

7. Не иметь никакого представления о том, что клиент хочет на самом деле

Если у вас недостаточно опыта для решения дела, с которым к вам обратились, можете попросить время на ознакомление с материалами, или порекомендовать другого профессионала, специализирующегося в той или иной области. Если же сам клиент высказывается туманно и нечетко, задавайте наводящие вопросы, просите документы, разбирайтесь в деталях и последовательности событий.

Как правильно строить разговор с клиентом?

  1. Вежливо поздороваться и очертить временные рамки разговора.
  2. Узнайте, почему клиент обратился и что он хочет, чего боится.
  3. Подтвердить, что вы знаете, о чем идет речь.
  4. Нарисовать несколько вариантов развития событий.
  5. Внести ясность в этапы предстоящей работы.
  6. Успокоить клиента и сказать, что вы знаете, что нужно делать.

Читайте также:

1 комментарий

  1. Олег:

    Дополню автора. Сложность юридической консультации заключается в том, чтобы не забывать, что это всего лишь консультация, а не полноценная услуга по телефону.
    Когда начинал бизнес, встреч было мало, и я откровенно не понимал, в чем дело. Заявки поступали, сотрудники их обрабатывали, но оказалось, что по телефону они отвечали на все вопросы клиентов, поэтому на встречи приходили только те, кто уже был готов заключать договор.
    Выстроить эффективное общение с клиентами мне помогли материалы «Отдела продаж» Law Business Group. Мы давно уже покупаем у них лиды, а тут обратили внимание и на материалы по юридическому бизнесу. Во-первых, мы провели аттестацию сотрудников, выстроили новую систему мотивации. Во-вторых, материалы открыли нам доступ к успешной практике работы с заявками компаний-партнеров. На примерах эффективных звонков мы выявили ошибки в нашей работе и полностью изменили подход к обработке входящих заявок, что позволило выравнять конверсию: больше клиентов пришли на встречу — больше договоров мы заключили. В-третьих, мы получили готовые документы для отдела продаж — скрипты, анкеты клиента, аттестационные листы для сотрудников. Все просто: бери и делай.
    В общем, если Вы хотите вывести свой юридический бизнес на новый уровень, советую обратить внимание на материалы Law Business Group: https://law-group.biz/uchastniku-lbg. Аналогов столь профессионального комплексного продукта я не встречал.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.