Как строить отношения с клиентами: основные ошибки юриста и как их исправить


Правовая консультация — это ваша визитная карточка; в то же время это маркетинговый ход; это установление баланса между теми ожиданиями, которые возлагает на вас клиент, обращаясь за помощью и вашими личными и профессиональными качествами, опытом, которые вы используете, чтобы предоставить ему правовую помощь. Именно качественная юридическая консультация часто заставляет клиентов советовать вас другим, а следовательно имеет большое значение для построения бизнеса.

Отношения между юристом и клиентом имеют не только сугубо деловой характер. Человек приходит со своими проблемами, возможно, напуган или зол, и при этом ему нужно рассказать кому-то о неприятностях, которые с ним произошли, или признать, что допустил какую-то нелепую ошибку, вместе с тем рассчитывает на понимание, объяснение ситуации с правовой точки зрения, помощь. Юристу нужно проявить еще и задатки психолога и дипломата.

Сложность консультации заключается и в том, что юрист, не ознакомившись с документами и ситуацией в целом, не может дать ей правовую оценку, тем более предложить ее решение. Клиент же, в свою очередь, хочет быть уверенным, что получит качественную помощь, при этом ошибочно полагая, что это может быть сделано немедленно, по телефону, а иногда еще и бесплатно в случае, если предложенный выход из сложившейся ситуации, ему не слишком понравился.

Юридический бизнес, как и любой другой бизнес, включает в себя продажи, в данном случае продажа юридических услуг клиенту. Это мотивация клиента работать на ваших условиях. Вопрос адекватности этих условий, цены, сроков, качества — это другой вопрос. Но если ваша услуга качественная, если вы эксперт и профессионал, вы должны донести все свои плюсы клиенту, и взять с клиента за это соответствующее вознаграждение.

Одной из услуг, которые вы предоставляете, является именно юридическая консультация. Как сделать ее качественной, избежав основных ошибок?

Не стоит:

1. Запугивать клиента последствиями

Во-первых, он напуган уже достаточно. Как показывает практика, люди обращаются к юристам тогда, когда все возможные ошибки уже сделаны и ситуацию нужно спасать. Во-вторых, он ждет от вас помощи, а не нареканий, поучений или запугивания.

Конечно, нужно указать на возможные сценарии развития событий, но даже вы не можете быть на 100% уверенными по которому с них будут развиваться события. Ведь в любой ситуации присутствует человеческий фактор, который нельзя устранить полностью.

2. Стараться показаться более умным и грамотным, чем клиент

Бесспорно, вы разбираетесь в юриспруденции лучше, чем ваш клиент. Именно поэтому он пришел к вам и готов платить деньги за ваши услуги. Показывать это всем своим видом не стоит, ведь есть что-то такое, в чем ваш клиент разбирается лучше вас и не исключено, что когда-то и вам может понадобиться его помощь.

3. Цитировать законодательство и статьи

Старайтесь говорить как можно понятнее, а используя термины и понятия, объясняйте их. Как говорил когда-то Альберт Эйнштейн: «Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребенку, то вы сами этого не понимаете». Мы все убеждены, что это к вам не относится, но навыки выражаться четко и доступно, стоит совершенствовать постоянно.

4. Вносить неясность в результат работы

Если вам нужно время на ознакомление с документами и материалами, то просто скажите об этом. Говорить общие фразы и запутывать клиента, с целью показать свой профессионализм, не стоит. Если вам и удастся поразить его своим красноречием, то в случае если клиент не поймет, что вы ему посоветовали, он просто обратится к другому юристу.

5. Не гарантировать даже частичный успех

Как и обеспечение 100% успеха, такая тактика ошибочна. Как мы уже отмечали, даже приложив все усилия, вы не можете предсказать конечный результат, по той же причине не стоит лишать человека всякой надежды на успех. Объясните в чем сложность ситуации, предложите варианты ее решения и растолкуйте, который из них может быть наиболее эффективным и почему.

6. Вести себя, как очень занятой человек

Конечно, у вас множество дел. Не исключено, что и у вашего клиента тоже мало времени. В начале разговора укажите лимит времени и старайтесь наиболее эффективно его использовать. Но не стоит каждую минуту смотреть на часы, это может сбить клиента с толку и он невольно упустит важные детали или информацию.

7. Не иметь никакого представления о том, что клиент хочет на самом деле

Если у вас недостаточно опыта для решения дела, с которым к вам обратились, можете попросить время на ознакомление с материалами, или порекомендовать другого профессионала, специализирующегося в той или иной области. Если же сам клиент высказывается туманно и нечетко, задавайте наводящие вопросы, просите документы, разбирайтесь в деталях и последовательности событий.

Как правильно строить разговор с клиентом?

  1. Вежливо поздороваться и очертить временные рамки разговора.
  2. Узнайте, почему клиент обратился и что он хочет, чего боится.
  3. Подтвердить, что вы знаете, о чем идет речь.
  4. Нарисовать несколько вариантов развития событий.
  5. Внести ясность в этапы предстоящей работы.
  6. Успокоить клиента и сказать, что вы знаете, что нужно делать.